客服话术整理.doc

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客服话术整理

客服基本话术 一、客户服务概述 (一)客服角色 最主要的:代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家.;了解顾客需求,引导话题,诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点 (二)客服应该具备的知识 产品属性和应用知识;品牌基本信息;顾客消费心理常识 (三)客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉;售后服务的知识;应急和重要事情,及时上报 (四)客服语言规范服务要求: 反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答; 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。 专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。 建立信任(建立好感、交朋友)通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客恰当建议,建立销售的信任 转移话题,促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语 问题 标准用语 顾客刚进店铺 首语自动回复:您好!欢迎光临良步服饰旗舰店,我是客服***,很高兴为您服务。”(如果有活动或者好的提示语也可以加入:如新店开张,全场包邮,仅限七天。) 、新顾客马上跟上:亲,有什么可以帮您的吗? ②、老顾客则马上跟上:亲,很高兴您的再次光临,请问有什么可以帮您的吗? ③、如果咨询的买家比较多时:您好,实在是不好意思。因为咨询的客户比较多,让您久等了,非常感谢您的耐心等待!/:^_^ 中间忙的时候 及时发微笑表情或“不好意思,稍等”之类话语 客户明确表示不买 亲,感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺,我们会不定期上架新品,亲要多多关注哦,再次感谢您对良步服饰旗舰店的支持。 当天聊天中断的情况后 亲还在吗?(表情) 客户联系之后表示考虑或看看 亲,还有什么疑问或者相关的问题,或者我哪里没有讲清楚? 客户拍下订单,10分钟内立即付款的 S:亲,感谢您惠顾良步服饰,我跟您核对下您拍的商品,XXX款,一件。收件人XXX,,地址XXX,电话XXX。请您核对确认下。 C:对的 S:嗯嗯,好的呢,您的货品将在XXX时由**快递寄出,请保持手机畅通,收到货品时请本人签收,先检查外包装的完好性,如若外包装封条有被撕开过的痕迹,请您拒收。请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包,如若发现掉包请即时联系我们,0519我们会立即处理。同时因为您购买的是贵金属产品,所以为了保障您的权益,请仔细阅读我们随快递一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。如果使用中有质量问题或者其他问题,请不要犹豫,马上联系我们喔。如果对我们的商品满意,请确认收货,并给我们好评喔,我们期待您的晒单呢! 再次感谢您惠顾良步服饰,我们会持续努力,也欢迎亲经常回来看看喔!祝您生活愉快。/:087 拍下后未付款跟进 亲,我是良步服饰旗舰店**,您拍的宝贝我们已经包装好了,您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦(表情)。 或 亲,我是良步服饰旗舰店,您拍的宝贝我们已经包装好了,宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻,您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦(配合Q表情)。 未付款第二/三天追踪 亲,我是良步服饰旗舰店的**,昨/前天与您进行了宝贝交流(相关具体内容大致描述),请问您还需要吗? 退款 亲,已经退款,请留意查收。xxxxx店欢迎亲再次光临! 询问买家信息:在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购买的是哪一款,并了解买家的需求。 第一步【问清楚是哪款宝贝】亲,您看中的是哪款宝贝呀?我给您查找一下。 第二步【告知是哪款后】好的,我马上给您查询一下,请稍等。 第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了+需要回答的信息。 二、咨询库存,催货: 1、顾客问有货没呢? 话术: 【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了,您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦,亲可以放心购买。 【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了,亲想要的**系列**产品**号目前显示是有货的,但是不多了。同时因为这款最近销量很好,我们目前备货不足

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