市场营销角色扮演实习.doc

市场营销角色扮演实习 所谓“角色扮演”是由负责训练的教师安排学生分别担任客户及销售人员的角色，来实际进行销售过程的各种应有的做法，以及面对顾客的各种问题、拒绝等如何进行解释、说服、处理的训练方法之一。 一、“角色扮演”的目的 1．以实地进行的方式使学生能身临其境，把自己课堂上学习的营销知识与营销实践结合起来，并适时提出正确的做法。 2．将营销观念及做法实地演示出来，使扮演者（学生）更易理解，更易接受及应用。 3．让学生在与真实销售状况极为相似的环境下练习销售技巧，使每一位扮演者（学生）的销售技巧作出最佳的表现和交流。其他观察者也可以借此相互观摩学习。 4．给参加扮演者（学生）有表现机会或成就感。 二、“角色扮演”的要求 1．角色扮演是一个练习会或一个模拟演习，它应由一个2~3人的小组来表演。 2．角色扮演要有一个真实的场景，大群的观察者应离开现场，因为一个销售员在超过一个或两个以上的人面前是很少作销售介绍的。 3．角色扮演的时间为每人5~10分钟。 4．在限定的时间内进行扮演分析，其程序如下： ·推销员应该陈述他认为自己哪些表演的好、哪些欠妥，或没有正确处理的地方。 ·买主的扮演者应陈述他对销售介绍的反应，他应该举出具体事实来陈述什么是好的、什么有待加强和改进。 ·观察者应该陈述他们的感受、说出好的地方或者提出更好的解决办法。 ·最重要的是推销员（学生）反复再做练习，以得到吸收其他扮演者建议的练习结果。 三、角色扮演操作方案 （一）销售介绍 1．让每一位学生准备一个销售介绍表演，然后把学生分成两人一对的小组。让每组学生分别扮演买主和销售员，最后让他们相互讨论和分析彼此的表演。（见附表1） 2．把学生分成三人一组的小组，让每组其中一个人作观察者，让这个同学用一张调查表（见附表2）评估销售员扮演者的表演。每人轮换角色一次扮演。 3．让教师在三人一组中扮演观察者，他最后要作评论。 4．演习一次未经安排的角色扮演，在这样的练习中，销售员是经过准备的，而买主耳听即可。要请一位真正的买主，必须是恰当的人选，这是针对销售员（学生）的练习，而不是针对买主。 5．在未经安排练习之后，再做一次事先安排好的练习。这种练习要让买主扮演——沉默型的买主，只说一些“我会考虑”之类的话。还要让买主在必要示意的地方说一个程序，如装货项目、付款方式——只要符合您顾客实际行为模式的都可以。 6．每次演习时，用90分钟的录音带录制下来，每一位同学都录制自己的表演并把后来经同学指点后反复的练习加录到磁带上去。用这种方法，每个人都可以听到从始至终的练习和他所得到的真正提高。 （二）产品知识 1．在介绍一项新产品时，要准备一份产品特性及其所带利益的表格，让扮演者（学生）为实际业务计划一次销售介绍。然后组成三人小组并让观察员用产品与利益表格去核对销售员记住了多少。买主要分析销售员产品介绍的风格和技巧，观察员记录内容。 2．组建三人小组，对那些需要一个统一的销售介绍，事先让小组拟定出这个展示介绍的纲要，然后再进行角色扮演练习，其中由观察者核对完成情况。 3．让推销员为角色扮演，买主依事先持有的“暗示卡”将要提问表上所列的产品特性。例如他会说：“那又怎么样呢？”“我看不出这将对我的工作有什么帮助。”“我想那个加进了发明的东西也加进价格里了吧？”“你的竞争厂家已有了我更喜欢的（不同特性）同类产品。” （三）处理拒绝的技能 1．组建三人小组，给买主提供一两种通常拒绝的提示和一种解决方法。让观察者和买主分析销售员在处理拒绝过程中运用的技巧。 2．组建三人小组，写下所能想到的所有拒绝方式——搪塞、无诚意等——每一个写在不同的小卡片上。把卡片字面向下放在桌子上。三人组成员轮流抽取卡片。扮演买主——向推销员进行拒绝。在所有卡片抽完后，再轮换角色作练习，并保持快速执行。这种形式可使推销员在各种拒绝处理后就能得到效果反馈。 3．用一组幻灯片、录音磁带或录象带来模拟一个销售场面。把讲解员的声音传送到讲台上——“销售员张三的展示台表演已接近尾声，这时买主用拒绝打断了张三，让张三作一陈述。”然后再让买主打断并说明拒绝的原因，并提出问题，接下来让讲解人的声音打断并说：“那么你现在应该做什么？”此时放映机和录音带最好停止，给小组20~30分钟时间构思他们的回答。 4．观察员应记录下销售员表演中遭到拒绝时进行了多少次提问？ （四）处理人际关系 1．顾客的抱怨为每一个人增添了一个麻烦。顾客应该有事实根据，例如：“交货延期9天。”学生要扮演