快递业务员初级快件处理.docx

快递业务员（初级）快件处理考试知识要点职业道德第一节职业道德基本知识（2’）1.职业道德的概念职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。2.职业道德的基本范畴和主要内容基本范畴：职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等。主要内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。3.职业道德的特点：①特殊性、②强制性、③多样性、④稳定性。4.职业道德的重要作用：①职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率；②职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，利于社会稳定；③职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系；④职业道德有助于提高个人道德修养。第二节快递业务员职业守则（3’）1.快递业务员职业守则内容：遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准备快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。快速记忆：遵诚爱勤团准保确衣文热奉2.职业守则的具体要求遵纪守法，诚实守信：要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度，且能重信誉、守信用。（遵守法律法规，重信誉、守信用）爱岗敬业，勤奋务实：要求快递业务员热爱快递事业，树立责任心和事业心。（热爱，责任心、事业心）团结协作：是由快递业务工作的特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。准备快速：是因为快递服务最根本的制胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时候送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确、无误。保守秘密：是由快递服务的特殊属性决定的。快递业务员所负责寄送的快件，很有可能会涉及客户的个人隐私、商业秘密或国家的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透露，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。确保安全：要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中；另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。（快件完好无损，保护生产工具、自身人身安全）衣着整洁，文明礼貌：这是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。热情服务，奉献社会：这是职业道德的最高要求。为客户提供优质高效的服务，是每一位快递业务员的神圣职责。3.职业守则的特点：普遍性和特殊性①体现了职业道德的普遍性；②体现了快递服务职业道德的特殊性。第二章快递服务概述第一节快递服务的特点和分类（2’）1.快递服务的定义快递服务是快递收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。2.快递服务的特点：①快递服务本质是“快”，快速是快递服务的灵魂；【快速】②快递服务是“门到门”、“桌到桌”的便捷服务；【便捷】③快递服务需要具有完善、高校的服务网络和合理的覆盖网点；【网络和网点】④快递服务能够提供业务全程监控和实时查询；【全程监控、实时查询】⑤快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。3.快递服务业务种类快递服务按网络规模划分：①国际快递；②国内异地快递；③同城快递。按照所有制形式划分：①国有；②民营；③外资。按照运输方式划分：①航空；②公路；③铁路。第二节快递服务的起源和发展【了解Y】1.起源【见黄书P7】2.中国现代快递服务的发展历程20C70N末—90N初起步阶段备注：20C70N是指20世纪（C）70年代（N）20C90N初—21C初成长阶段21C初至今快速发展阶段3.中国快递服务的发展现状与发展趋势（1）发展现状：①业务量主要集中在东部经济发达地区；②中小企业占绝大多数；③三大业务（国内异地、同城、国际及港台澳）均快速发展，不同企业各有优势。（2）发展趋势：①系统集成化；②网络信息化；③标准统一化；④配送精细化；⑤园区便利化；⑥运输现代化。第三节快递流程与要求（1’）1.快递流程的概念快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行和操作顺序与环节。按快递业务运行顺序，快递流程包括四大环节：①快件收寄；②快件处理；③快件运输；④快件派送。【PS:本节只考一分，应该是选择，所以下面定义了解一下即可】①快件收寄：首要环节，是指快递企业在获得订单后由快递业务员上门服务，完成从客户处收取快件和收寄信息的过程。【收取快件，收寄信息】②快件处理，包括收件分拣、封发两个主要环节，是快递流程中贯通上下环节的枢纽，在整个快件传递过程中发挥着十分重要作用。③快件运输，是指在统一组织、调度和