房地产销售培训之客户心理分析.ppt

购房客户分析;马斯洛: 心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变，习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。 ;目 录;第一篇：客户购买行为及心理分析;一、顾客需求层次 根据马斯洛的「需求层次论」，客户的需求是从低级向高级逐渐递升的过程中从有形向无形的转变。对应房地产行业中房子这种特殊的产品，客户的需求层次表现为： ; 产品的特性从核心向外延逐级扩展的过程中是从有形向无形转变。对于房子这种包容性巨大的产品来说，产品特性的不同层次有如下特点： 如某花园小区，除了房子可用来居住这种核心特性外，功能和形式相结合的社区规划，现代都市风格的建筑形式、完善的配套、高起点的环境设计构成了产品的有形层次特性；豪华高档的花园小区会所带给业主的尊贵感受、持续不断的品牌形象打造、良好的口碑及吸引社会不同阶层人士的关注形成的美誉度，构成了该产品的附加属性。; 顾客购房的心理过程有八个基本阶段，但不是每个顾客都要必然经历这些过程。所以，销售人员在实际操作过程中要灵活运用。;二、客户购房心理基本类型;注重商业功能及配套设置：功能是否齐全、配套是否完善、交通是否便利等。这些必要条件是基础要素，也是商业物业购买者选择物业时要考虑的重要问题之一。 注重商业管理：一旦作出选择，购买者将会对这里关注相当长的时间（几年甚至几十年），他们会非常关心在此经营的稳定性和持续性。 注重发展商形象：物业形象和发展商的实力也是商业购买者关心的话题，物业形象的好坏一定程度上代表了公司形象，另一方面亦可反映出购买者对发展商承诺的可信度要求。也就是说，购买者看重承诺，只有实力雄厚，经营成熟的发展商，承诺的可信度才会高。 注重物业升值：这是购买者经过综合比较选择后的普通心态，升值空间的多少当然与社会宏观经济走势有较大关系，但关键还是取决于发展商对整体资源的运筹能力。这一点对置业用于投资的人士尤其重要。;游戏规则和程序1.将学员们分为2人一组，让他们进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。2.当大家停下以后，请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。3.让大家继续讨论2～3分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。相关讨论1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？ ;总结 肢体语言：提高学员表达能力的游戏没有肢体语言的帮助，一个人说话会变得很拘谨，但是过多或不合适的肢体语言也会让你这个人让人望而生厌，自然、自信的身体语言会帮助我们的沟通更加自如。1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣，需要调动他的积极性了。2.同样，在日常的生活工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。　　;第二篇：客户购买心理类型及应对策略;理智稳健型客户 小心谨慎型客户 沉默寡言型客户 感情冲动型客户 优柔寡断型客户 盛气凌人型客户 求神问卜型客户 神经敏感型客户 借故拖延型客户;考虑问题冷静稳健，不容易被你说服； 对于房屋的微小细节，他都会详细了解，绝不含糊； 有时会把你当成木偶，自己则是观众； 对你的介绍并不专心，但他会在心里分析你； ;喜欢靠在椅子背上思考； 有时，以怀疑的目光观察你； 有时，表现出一副厌恶的表情； 握手时，动作稳健，双眼目不转睛地注视着你；;必须很注意听取他所说的每一句话； 你的态度必须谦和而有分寸； 你绝对不能流露出迫不及待的样子； 解说房屋特性及优惠条款时，必须热情； ;做事过分小心，甚至一个开关都在顾虑之内； 常常因为一个无关大局的小事影响情绪； 对你所说的话，都持怀疑态度，甚至对楼盘本身也如此。 ;对于必要的回答，他也经常一言不发； 他的眼神紧跟着你的每一个举动； 握手时，先凝视你，而后再与你握手； ;以亲切的态度交谈，千万不要和他争辩； 不要对他施加压力； 介绍楼盘情况时，态度要深沉，言词要恳切； 介绍楼盘的同时还必须观察他的忧虑； 以好友般的关怀询问他：“我能帮助你吗……” 控制他的情绪和态度，始终要让他心平气和； 通过几个细节的介绍尽快取得他的信任，增强他的信心； 当他