窗口工作人员考核细则.doc

窗口工作人员考核细则 中心对窗口工作人员的考核坚持客观公正、民主公开的原则，从工作纪律、业务能力、服务质量三方面进行，考核基本分为100分。 一、工作纪律（30分） 自觉遵守中心考勤制度、窗口管理制度、工作纪律、卫生及安全管理制度等，得３0分。 １.考勤管理﹙10分﹚ ﹙1﹚每迟到或早退一次扣1分，季度迟到或早退超过４次的通报给进驻部门。 ﹙2﹚不参加中心组织的会议或学习，每次扣1分。 ﹙3﹚请假未履行中心政务办规定手续的，每次扣2分。 ﹙4﹚工作时间内，无正当理由擅自离岗15分钟以上的，每次扣1分。 ﹙5﹚上班时间窗口超过一个小时无人值守、无人接件的，扣5分。 2.窗口管理﹙5分﹚ ﹙1﹚不严格遵守AB岗制度，随意轮流岗位，每人每次扣1分。 ﹙2﹚B岗人员替岗时， A岗人员未做好交接工作，而延误办事或引起办事人不满的，每次扣1分。 ﹙3﹚综合窗口的工作人员要履行综合窗口管理办法的要求，工作人员对其窗口的业务能受理而不受理或不能受理又不通知的；非当日值班的工作人员电话无法联系或接通知后又不来办理的，引起办事群众投诉的扣5分。 3.工作纪律﹙10分﹚ ﹙1﹚上班时间在工作岗位吸烟、打瞌睡、吃零食、串岗聊天、嬉闹、听随身听等，经发现每人次扣1分，超过5次的通报给进驻部门；上班时间玩电脑游戏、网上聊天、炒股、看网络电影等，经发现每人次扣5分。超过3次的通报给进驻部门。 ﹙2﹚让无关人员进入工作人员工作区的，被发现一次扣1分。 ﹙3﹚经查实，有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，每人次视情况扣5－10分。 ﹙4﹚下班时间一到即中止正在办理业务或拒绝办理业务的，一次扣２分。 （5）不服从中心政务办统一安排的，一次扣2分。 4.卫生及安全制度﹙5分﹚ ﹙1﹚上班时间办公用品、文件资料摆放不整齐，或随意放置与工作无关的物品（不含绿化美化植物），每次扣0.5分。 ﹙2﹚下班后办公桌及窗口工作台上未及时清扫和整理，各种资料未归档，桌面零乱，每次扣0.5分。 ﹙3﹚随意扔纸屑、垃圾、烟头、吐痰等每次扣1分。 ﹙4﹚未锁好和妥善保管好重要的文件资料、审批专用章，每次扣2分。 ﹙5﹚下班后或节假日窗口各种电器设备必须关闭电源，如发现没有关电源的，每发现一次扣2分。 二、业务能力（50分） 1.办件管理（30分） 窗口工作人员业务熟练，严格遵守中心审批服务操作规程，得30分。 （1）不能及时、准确地解答办事人业务咨询或不能一次性告知办事人所办事项所需的全部材料和办理程序，造成办事人再次往返的，每次扣2分。 （2）不按规定出具《受理通知书》、《退件通知书》、《办结通知书》等造成办事人对办理情况不明的，一次扣2分。 （3）由于人为原因造成延期办结或超时办结的,每件次扣5分。 （4）对所办理的事项没有及时录入或漏录到审批软件的，每件次扣2分。 （5）属并联办件的，不实行并联审批，部门互相推诿或不及时协调，造成并联办件无法运作的，每件次扣2分；应进入并联审批的项目，部门擅自改为串联办理的，每件次扣2分；联办件超时办结的，责任在牵头部门，每件每超1天扣2分，责任在协办部门，每件每超1天扣2分。联审会无故缺席的，每次扣2分，违反联审会有关规定的，每次扣1分。 2.办事结果（8分） 办件规范，没有出现差错的，得8分。出现差错的每件扣2分，引起投诉的加倍扣分。 3.收费管理（5分） 严格按有关规定收费，得5分。违反物价部门收费标准或规定使用票据的，经查实每次扣3分；因开具票据未写清事项、数额等不规范操作而造成结算区分不清的，一次扣1分。 4.计算机使用管理（5分） （1）工作时间不登录中心局域网或无故退出中心局域网的，每次扣2分。 （2）未遵守计算机管理制度的有关规定，每发现一次扣2分。 （3）没有阅读中心政务办所发的通知的，每次扣2分。 5.档案管理（2分） 档案管理规范，资料齐全，得2分。档案管理不规范的，经查实扣1分；资料缺失的，视情况扣1－2分。 三、服务质量（20分） 注重仪容仪表，言行举止文明，能以饱满的工作热情，快捷的工作效率，获得办事人满意评价的，得20分。 1.仪容仪表﹙5分﹚ ﹙1﹚不按要求统一着装（此项要求指有制服的单位），每次扣1分。 ﹙2﹚不按要求配证上岗，每次扣1分。 ２.言行举止﹙5分﹚ （1）对待办事人生硬、冷淡，引起争吵的,视情形扣2—5分。 （2）在工作日中午饮酒而影响工作的，每人次扣１分。 3.办事人满意度﹙10分﹚ 因服务态度不好受到服务对象投诉的，每人次扣2-10分。 四、加分项目 ﹙1﹚每季度办件量名列前五名的窗口，分别每人加3分、2.5分、2分、1.5分、1分。 ﹙2﹚窗口因业务量获个人加分时，在加分累计总分不变的前提下，窗口负责人可根据本窗口工作人员不同的业务量，自行调整个人加分情况，但因业务量个人加分最高分只能加到5分。 ﹙