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沟通障碍经典 该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了 不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！ 管理者自我反省的10个问题 管理者自我反省的10个问题 答案有7个以上“是”的人，可以说是懂得聆听的管理者。要打动人心不能光靠语言，有时听话者认真的态度、表情、情绪都是影响他人愿意或能够继续话题的关键。 以充满关心的姿态来聆听部下的意见，将“敷衍” 转换成具体的“关爱的眼神”。 开始沟通：听和看的艺术 言为心声：听 听其言，观其行：视 路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等 成为“聆听高手”的五个重要事情 目光平视 以全神贯注的姿势聆听 要抓住应对的时机 集中精神 听清楚对方话中的含义 倾听的功能 善听有助于理解弦外之音 善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论 适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息 例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？ 倾听的功能（续） 善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等 善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重 听的九大原则 耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思 听力小测试2 张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛” 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。 自我中心的听 自身的立场、观点 思考问题的惯性 过去的知识和经验 倾听的五个层次 1 听而不闻（不做任何努力去聆听） 如何通过空间距离判断关系好坏？ 沟通的常用方式 对下属 1.努力营造一个轻松的沟通环境 2.沟通时要注意细节 3.不要吝惜你的赞扬 4.给员工适当的压力 5.要赋予员工一定的权力 让部下清楚理解管理者的指令的技巧 自己要先充分了解所要下达的事物内容 明确地告知时间、地点、人物的5W1Hl； Where、Why、When、Who、What、How 明确“五按五干五检”。 ①五按：按程序、按路线、按标准、按时间、按操作指令。 ②五干：干什么、怎么干、什么时间干、按什么线路干、干到什么程度 ③五检：由谁来检查、什么时间检查、检查什么项目、检查的标准是什么、检查的结果由谁来落实。 让部下清楚理解管理者的指令的技巧 明确告知部下目前公司或部门或班组所处的状况以及所发布的命令需要得到什么样的协助。 通过询问来确认部下对命令的理解度 最好尽量避免使用同音语、相似词等造成别人误解的用语。 最好以不同的表达方式来表现自己想重复告知的事物。 不要拒绝部下的发问，应该报以鼓励的方式欢迎部下多多发问。 成为让人听从命令的管理者 在这个世界上有两种人：一种是能够让他人听从命令的人，另一种则是听从命令后才有所行动的人。 实现与部下良好人际关系的“5C”. 1.Courtesy(礼仪、招呼) 2.Contact(接触、交际) 3.Conference(交谈、商谈) 4.Confidence(相互信赖) 5.Cooperation(协助) 作为管理者应该付出六种打动部下的努力： 努力之一：能让对方产生感动的嘘寒问暖 努力之二：不要疏忽细微之处的关怀 努力之三：不要吝啬给予部下鼓励的言辞 努力之四：在部下有困难时适时地给予建议 努力之五：让部下发挥自己的所长 努力之六：有时候要让部下知道上司是跟他站在同一 条船上的。 通过赞美激励部下 当部下感觉到被人信赖时，便会全力以赴，而要让他知道这种感觉的最快方法就是“称赞”。当一个人得到别人对他的期待时会变得特别