上海大厦年底培训总结.ppt

上海大厦培训工作汇报 一、07年度培训总结 1、2007年1月－10月 A、新员工入职培训 总人数：59人 B、人事部培训 10次，共计156人次 C、陆总培训 6次，共计95人次 A、新员工培训 单独新进员工： 2小时岗前培训 每月1日、16日新员工集中培训： 3天 2、2007年10月－11月 单独新进员工： 2小时岗前培训 大厦领导介绍 大厦历史介绍 饭店基本信息 大厦组织结构 大厦功能结构分布 《员工手册》初步介绍 仪容仪表基本操守 每月1日、16日新员工集中培训： 3天 集团介绍 食品安全 大厦介绍 安全生产 酒店信息手册 酒店服务文化理念 员工手册 劳动纪律 仪容仪表规范 租赁场所介绍 酒店理念 Our Service Philosophy?? We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen 我们以绅士淑女的 态度为绅士淑女服务 酒店介绍 紧急状况处理 客人常见问题 上海值得去的地方 上海大厦附近主要公交线路 B、酒店信息与服务手册 食品卫生 安全消防 酒店信息手册 员工手册 酒店中高层领导 C、租赁场所培训 员工第一形象 我们以绅士淑女的 态度为绅士淑女服务 D、在岗员工培训 信 条 我们的服务宗旨，是令上海大 厦成为一个让宾客获得体贴关怀和 舒适款待的地方。 我们保证为客人提供最完善的 个人服务及酒店设施，让客人身处 一个温馨、舒适而又优美的环境。 上海大厦的服务经验除可令宾 客身心舒畅，甚至可以满足客人内 心的需求与愿望。 员工承诺  在上海大厦，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。  通过实施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利。  上海大厦致力于创造一个尊重个人价值观、提高生活质量、实现个人抱负、巩固上海大厦成功秘诀的工作环境。 优良服务的三个步骤 1.真挚热诚的问好。 应尽可能称呼客人的名字。 2.照顾客人所需，应做好充分准备， 并须遵从客人意愿办事。 3.欢欣道别。 跟客人亲切地说再见，应尽可能 称呼客人地名字。 E、中高层管理人员培训 员工考核标准 部门考勤 人力资源部副总监： 陆明 （培训） 放弃休息，给宾客排忧解难 细心入微，想宾客心中所想 巧解疑难，令宾客意外惊喜 认真执着，使宾客倍加感动 高度负责，为酒店增收减支 互相帮助，对员工胜似亲人 F、开展“体贴入微，用心做事”活动 G、培训俱乐部活动重新开展 交流培训心得 培训形式 培训反馈 培训内容 2. 汇报培训情况 上交下月培训计划 上交上月培训台帐 3. 培训培训员 培训技巧 每月更改宣传栏内容 内容： 激励员工士气 酒店发生的事件 服务案例 仪容仪表 奖惩内容 H、建立员工宣传栏 二、08年度培训计划 1、培训理念 贯彻“市场化、专业化、职业化”的要求和 “人才强企”的发展战略 结合精品老饭店品牌建设和创建品牌五星 级酒店方针 积极为需求不同的员工给予切合实际的培 训，推动“干部培训专业化，员工培训职业 化”的培训管理进程 2、培训规划 A、上海大厦开业培训 2007年10月－2008年4月 我们的培训工作将遵循：“上海大厦对员工的承诺是给员工创造一个有利于事业成功和个人成长的环境。并留给他们难忘的学习和工作体验。”这一重要的指导原则。 针对新、老员工的不同特点做了如下培训项目 培训项目