上海浦东发展银行客户服务中心业务调研报告.doc

上海浦东发展银行客户服务中心业务调研报告（草稿） 概述 从2003年3月开始，客户服务中心项目小组着手从客户服务中心业务方案、运作管理、系统架构、软硬件产品等多方面展开了调研工作。项目小组现就调研活动收集的信息进行整理，并从业务可行性角度进行小结。 调研对象列表 咨询公司 集成商 CTI软件厂商 实施层软件厂商 硬件厂商 香港博雅思公司 优创公司 Esoon公司 （Genesys代理） 香港博雅思公司（edify代理） Cisco公司 上海迅达公司 上海宇信鸿泰公司 Cisco公司 Avaya公司 西门子公司 青牛软件 西门子公司 东柏科技 西门子公司 北电公司 杭州信雅达 奈克科技公司 北京长天 总体评价 从软硬件产品来看，其性能总体上能够满足我行的业务需要；从集成商的实施经验来看，大多数集成商的经验集中在省分行范围内的客户服务中心建设案例中，对跨地区运作的客户服务中心建设经验较为缺乏。本调研报告就PBX和IPCC优劣势比较、集成商优劣势分析两方面进行客观的分析和说明。 PBX和IPCC优劣势比较 PBX和IPCC目前两大主流系统架构。 （一）PBX方案 PBX方案的核心构件包括交换机、CTI中间件及其他应用层软件。由于交换机的性能以技术参数为主，本调研报告主要就CTI第一品牌——Genesys公司的CTI产品进行分析，从中总结出该方案的优缺点。 Genesys公司成立于1990年，凭借在CTI和CRM领域独特的技术能力与不断创新的服务内容，始终居于市场的领先地位。目前全球共有1300多家知名企业采用了Genesys的客户服务中心解决方案。2001年5月，Genesys的母公司阿尔卡特（Alcatel）又收购了IBM的客户服务中心产品CallPath，这使得其在亚太地区市场已达到60%的高占有率，真正成为了全球CTI产业的第一品牌。Genesys 是一套开放的、高延展性且符合标准的平台，能与各品牌的软硬件相兼容 交换机 Genesys Alcatel Yes Intecom E Series Yes Aspect Call Center Yes LG Stares Yes Avaya Definity ECS Yes Matra MC 6500 Yes Bosh Integral 33 Yes Mitel SX/2000 Yes DataVoice DHARMA Yes NEC NEAX2400 Yes Delco S.P.A. Yes Nortel DMS-100 Yes EOneQueue Yes Nortel SL- 100 Yes Ericsson MD110, ACP1000 Yes Nortel Meridain Yes Fujitsu F9600 Yes Phillips Sopho IS3000 Yes Harris Voice Frame Yes Rockwell Spectrum Yes Hitachi CX3000/CS8000 Yes Siemens Hicom 150E Yes Tedas Yes Siemens Hicom 300/E Yes Tundo Yes Tadiran Coral Yes 2、强大的扩容性。 Genesys提供的客户服务中心解决方案，可以从几十坐席规模扩容至几万个规模，从单点到多点设置的虚拟客户服务中心架构。 3、高可靠性。 Genesys的客户服务中心系统采用热备份或冷备份冗余实施架构，以实现来电零等待，去电无障碍的最高运行目标。 4、综合性多媒体互动平台。 银行可以通过多元化的渠道与客户进行互动，包括语音、网站、电子邮件、传真等。所有的Genesys解决方案均是通过这些多媒体的渠道来运行的，并针对各种互动渠道提供统计报表和管理的机制。 5、全方位的集中型方案。 多点架构的支持，使银行可根据其运营上的战略应用建立多点客户服务中心并加以集中管理，以达到客户服务中心资源的最优化配置。同时，系统管理人员可以通过网络在远程单一据点管理各个客户服务中心，不因地域分隔而造成管理的不便或影响对客户的服务。 6、特有的多用户功能。 Genesys的多用户功能，可协助各大集团及外包服务商建立虚拟客户服务中心，在同一个客户服务中心系统下构筑不同的话务转接策略、用户数据库以及其他各类型的应用程序。 同时，与IPCC方案相比，PBX的方案具有以下缺点： 1、运营成本较高，主要是长途话费方面 2、设置远程座席方面技术还不够成熟 （二）IPCC方案 IPCC方案建立在VoIP基础上，利用企业现有的IP网络，建立起企业级的客服中心。Cisco公司的IPCC方案在IPCC行业中具有绝对优势。其整体方案包括智能呼叫路由、自动呼叫分配、