专题材料二-集团客户部工作部署材料new.ppt

支撑五类专线类什么意思？ 3月份全省推广具体含义是什么，哪些业务可以结单？哪些业务不可以，不可以的原因，何时可以 地市使用情况的统计数据，为何没有使用？ ESOP中，CRM是什么样的系统？ 多渠道商机捕捉是什么概念？ 销售过程管理是什么概念？ 后援中心运营支撑是什么？ 全新CRM。。。应该是ESOP吧 4月底完成运营分析？ 委托五个地市时间建设的内容是什么？ 8月份全省上线可以提吗？ * 按照省公司要求明确集团客户信息管理的范围和核心内容字段，保证各渠道界面录入或共享信息的完整性和一致性。？具体含义 按照《集团客户信息管理规范 》(省公司另文下发)何时？ CRM是什么？ 要求下面的一张图讲的是什么？ * 实现实现70％时间用于挖掘客户商机和客户关系维系,改成90% 避免30％商机流失 * 加一段结束语 已使用情况能分析则分析 目前使用中已存在的问题搜集一些 * 业务联系单 营业员手工受理或客户经理后台受理 * 数量、质量之间的关系？ 客户的这些需求通过我们的电子工单流如何满足？这张图什么意思？ * 集团客户端到端业务办理？ 即开即通型业务有哪些 在发起申请时操作员可以自己选择是否继续或删除。（需完善） * 加图片美化 * 加图片美化 * 进一步考虑承载集团客户服务流程有哪些 * 构建集团客户服务支撑体系 实现集团服务营销一体化运营 集团客户部 2009.6.11 目录 2. 1. 3. 4. 创建集团客户服务支撑体系的重要意义 集团客户服务支撑体系阶段性成果 集团客户服务支撑体系推广工作部署 集团客户服务支撑体系下阶段重点工作 创建集团客户服务支撑体系总体计划 下阶段 现阶段 集团客户服务支撑体系分两阶段实施 集团客户端到端电子工单流项目 集团客户综合运营管理平台 集团客户服务支撑体系的演进路径 下阶段 现阶段 2008年7月开始建设 2009年1月委托苏州、南京等地市公司试点建设 2009年3月全省推广 2009年3月初启动项目需求规划和分析 4月底完成一阶段运营分析模块 以苏州为基地试点建设 2009年8月完成全省上线 目标-起跑 集团客户电子工单流系统 实现了BBOSS系统订单到EOMS的工单调度和自动化施工 支撑了五类集团产品开通的电子化工单流管理 目标-跨越 集团客户综合运营管理平台 营销管理、统一客户视图、运营分析 进行CRM与客服系统融合 支持多渠道商机捕捉 销售过程管理 后援中心运营支撑 一站式客户经理工作台 全新CRM用户导航界面 集团客户端到端电子工单流项目背景 市公司前台 手工受理 市公司通过ＯＡ发文到省公司 集团部报批 省公司集团部通过ＯＡ发工单到网络部、IT部 省公司集团部通知市公司录入客户资料到BOSS 营业员手工受理或客户经理后台受理 登记相关信息传到后台 市公司通过OA发文到省公司集团部 省公司集团部收到ＯＡ文件进行审核，对集团短信类业务分配企业代码和服务代码 省公司集团部发工单到省网络部和IT部 省IT部做计费参数、省网络部进行短信中心、专线等设备配置 在省网络部和IT部做完数据后由省集团部通知市公司 市公司录入客户资料和银行帐户到BOSS，实现收费 项目实施前集团业务受理和开通情况 问题一：通过ＯＡ或人工流转 问题一的解决思路 问题二：时限和质量不可控 问题二的解决思路 由于多处产生人工工单，且相互不关联 由此导致处理时限和质量不可控制 用户满意度也低 前台受理在BOSS进行 后续的内部开通工单由 BOSS产生 工单自动通过接口在BOSS与EOMS进行流转 在BOSS系统，开发集团业务电子工单流模块，统一受理 并通过打通与EOMS系统的实时接口，实现省市之间一体化工单流转功能 前台手工受理 后续的内部开通流程需人工在 ＯＡ上创建工单 ＢＯＳＳ与ＥＯＭＳ无自动接口 集团客户端到端电子工单流项目背景 项目实施前集团业务受理和开通存在的问题 服务现状 集团客户业务售前、售中、售后服务流程及规范不健全，集团客户服务中缺乏跨部门的服务协作流程、缺乏明确的服务标准，存在支撑平台割裂等服务支撑问题 客户需求 量身定制服务的需求 有更高服务水平的需求 需要多个部门的协调与合作 建立端到端的集团客户业务办理和服务支撑电子化流程，实现集团客户售前、售中、售后服务流程的贯通，提升业务管理和客户服务水平，已成为集团客户市场做大做强和可持续发展的迫切需求。 质量 数量 集团客户端到端电子工单流项目背景 集团客户端到端电子工单流项目的必要性与迫切性 集团客户端到端电子工单流项目的总体目标 集团业务受理开通流程的内部流转自动化 建立多入口的服务渠道，以及规范化、电子化、闭环管理的跨部门业务办理和服务支撑体系，提