中高端课件 模块四：透视—“拼”出你的客户.ppt

黄金问题：快速了解客户通信特征 了解客户消费特征（判断模块）后，我们就可以推导出该类客户的一些相同点（固有模块） 固有模块——“商务型”（不敏感-偏工作） 固有模块——“时尚型”（不敏感-偏私人） 固有模块——“务实型”（敏感-偏工作） 固有模块——“家庭型” 和VIP客户经理不同：武器有限（通常只有预存和购机）、客户流动 了解客户感兴趣的服务，而非产品：同样的购机业务，不同客户看中的服务不同（其实就是体验的感觉不同），所以其实还是大有所为 案例：在锤子眼中，所有的问题都是钉子，都可以用锤子解决 不管以后是不是在这里做，人际敏感都是至关重要的，很少有地方能提供这样的锻炼机会（不同的客户，而且试探错了也不用负责）——“世事洞明皆学问，人情练达即文章” 当然是“泉水”和“珍珠” 在这里开展讨论： 1。什么是珍珠信息 2。可以引导大家，同样的话术和电话营销技巧，为什么对一些人很有效，对一些人又效果不好？ 不同于VIP 在当下，我们至少要理解客户的基础信息——就是它的个性，这种个性的理解帮助我们直接提升销售成功率——”术” 引出下一环节——客户个性分析 全球著名行为心理学专家“凯尔西” 你要想找一帅哥就别来了，你要想找一钱包就别见了。硕士学历以上的免谈，女企业家免谈(小商小贩除外)，省得咱们互相都会失望。刘德华和阿汤哥那种才貌双全的郎君是不会来征你的婚的，当然我也没做诺丁山的梦。您要真是一仙女我也接不住，没期待您长得跟画报封面一样看一眼就魂飞魄散。外表时尚，内心保守，身心都健康的一般人就行。要是多少还有点婉约那就更靠谱了。我喜欢会叠衣服的女人，每次洗完烫平叠得都像刚从商店里买回来的一样。说得够具体了吧。自我介绍一下，我岁数已经不小了，留学生身份出去的，在国外生活过十几年，没正经上过学，蹉跎中练就一身生存技能，现在学无所成海外归来，实话实说，应该定性为一只没有公司、没有股票、没有学位的“三无伪海龟”。性格OPEN，人品五五开，不算老实，但天生胆小，杀人不犯法我也下不去手，总体而言属于对人群对社--会有益无害的一类。 葛优： 他在征婚词中非常清晰的表明了他最关注是“合适”，也就是说不要最有钱，不要最漂亮，而是对他是最合适的，最匹配的 范伟： 在卖拐中，范伟典型反应慢，比较感情用事，但是如果自己亲身体验了，又很容易被忽悠 草船借箭：曹操知道怕火，但在他的逻辑里，那种天气不可能有东南风，所以仔细衡量后就做了。关注逻辑，而不是可能性 * 全球著名行为心理学专家“凯尔西” 语气：能让你听出高兴或不高兴的会是感性为多，如果听不出来情绪会是理性为多 不关注细节：感性人关注是谁用了，真的假的，会不会骗我呀，相反对怎么办理，有什么补充条款不太关注，怕麻烦 销售经理、驻外人员 政府官员、国企干部 自由职业者（如设计师等）、乐活族、BOBO族等，时尚界人士，喜欢新奇 普通白领，上班族 除了报销，公司付费和高额话补也是类似的情况 虽然现在能提供的服务不多（预存/购机等），客户也以预警和异动类为主，不固定， 但以后我们可能会为所有的中高端提供服务，这是未来发展趋势，我们掌握了总是好事，也更好提高自己对“人”的认识 很多人是混合的，但都会有所偏重 购机优惠：如购机返回话费 ——广东移动电话客户经理专题培训项目课程模块四 透视——“拼”出你的客户 内容提要 第一章 从“大刀队”到“狙击手” 第二章 客户气质拼图 第三章 客户业务拼图 突破瓶颈——从“大刀队”到“狙击手” “步枪时代” 依靠熟练的 电话沟通技 巧，如收场白 “狙击时代” 依靠高效 的信息分析 能力，精准 把握客户需求 瓶颈 “大刀时代” 依靠打电话 的频率和覆 盖面，人海战术 案例：服装店促销员的高效信息分析 掌握信息分析能力对我们自身意味着什么？ 磨练个人的人际敏感度 提升推荐服务的一次成功率 准确定位客户感兴趣的服务 案例1 保证与客户沟通顺利进行 电话客户经理：“您好！请问是杨小姐吗？我是中国移动XX分公司的电话客户经理XX，您是我们的VIP客户，这个月有一些VIP客户独享的免费服务不知道您有信息去没？” 杨小姐：“不好意思，我现在很忙，没有兴趣。”（准备挂电话） 电话客户经理(查看资料显示，杨小姐有一个上幼儿园的女儿)：“其他这次是一个长隆水上乐园组织的趣味亲子活动，就在这个周末您家的小朋友一定很喜欢的，如果您感兴趣的话，我花两分钟时间给您介绍一下。” 杨小姐：“是这样子啊，那你说吧” 电话客户接下很顺利地与杨小姐沟通，杨小姐决定参加这次活动，末了电话客户经理还和杨小姐闲聊了几句，了解到杨小姐的女儿叫乐乐，准备上小学了 案例2 准确定位客户感兴趣的服务 一个月后，电话客户经理再次联