护理管理学第八章 沟通与冲突(本科)PPT.ppt

请用所学知识判断以下情景 护患关系的几种语言 　不说治疗理由 患者听得不爽 　　经常有患者来我这里看病，对我说：“医生让我打激光，具体什么原因没有说。”每每这时，我心里就会有一些不快。我很理解大医院的医生每天都处于超负荷的工作状态。我每周三个门诊，每次门诊结束都会累得说不出话，但我还是坚持让自己做到，给每位患者用简单的他能听懂的话，告诉他：你患的是什么病，有什么后果，最坏可能怎么样，你大概准备多少钱来治疗等。 我总觉得患者千里迢迢来找一位医生，绝不是仅仅为了得到“打激光”这三个字，他更想知道疾病会给他的生活带来怎样的影响。我们短短的几句话，可能对他的帮助却是巨大的。尽管门诊繁忙，也建议大家，用简单的话，给患者介绍疾病要点。 不说护理目的 患者多不“听话” 　有时候我们告诉患者去做一项护理，患者多数情况都是一知半解。尤其是当治疗涉及手术、涉及价格昂贵的药物、涉及一些长期治疗时，患者可能很迷惑。由于沟通不充分，很多患者就自己做了决定。比如对一名早期糖尿病视网膜病变患者，我们告诉他进行全视网膜光凝。光凝一次后，患者觉得不但视力没有好转反而视觉功能不如治疗前，在沟通不充分的情况下，他可能就会放弃治疗，或者延误治疗，以至于造成无法挽救的视觉损伤。 医护人员要做的，就是要告诉他这个治疗对你所患疾病的目的是什么，会对后果产生什么样的影响。这样即使患者不了解专业的医学，即使治疗过程中有意料不到的不适，他也会很好地配合医生。让患者了解治疗目的，是提高患者依从性，提升治疗效果的关键。 护患关系的几种语言 不为患者算账 患者难遵医嘱 　　一名70多岁患糖尿病视网膜病变的老太太，就诊时双眼已经失明一周了。检查眼底后，我判断她需要进行手术治疗，但是患者合并尿毒症，这样的情况我们不敢给她轻易做手术。由于家属再三要求，在反复交代了风险后，我们给患者实施了手术。手术为患者找回了0.1的视力。术后，老太太和她的家人抱头痛哭，说她终于看见了，她终于知道什么是白天，什么是黑夜了。但不幸的是，一周后患者因为尿毒症去世了。她的女儿找到我，我心里很忐忑，害怕又是一起医疗纠纷。出乎意料的是，她的女儿对我说：赵大夫，谢谢你，我的妈妈是睁着眼睛离开这个世界的，她是看见了这个世界、看到了她的亲人才离去的…… 护患关系的几种语言 不为患者算账 患者难遵医嘱 　　这个经历给我很多感悟和反思。我们医护一个决定、一个治疗方案的选择，可能都会改变患者的生活。如果我们坚持因为这位患者的全身状况而不给她手术，当她离开人世的时候，是否会有深深的遗憾？医生面对的是一个个鲜活的个体，有情感，有经历，有生活，医治疾病的目的是让他们有更好的生活与体验。而良好的沟通是获得最佳治疗效果的关键。 在选择治疗方式时，要尽可能多了解一些患者的情况，多问他几个涉及治疗的生活方面的问题，综合考虑，而不是按照教科书草率处方。 护患关系的几种语言 　成立于1863年的梅奥诊所，历经150多年的发展，如今已成为全球顶级的医疗机构。 目的地医疗 　　梅奥医院提出了“目的地医疗”这一理念。何谓“目的地医疗”？其实就是“幽雅的环境+人性光辉+良好沟通”，在此基础上建构顺应性。这是一种超越认可度、满意度与忠诚度的追求。 缔造“守护神”精神 提供最有利于医疗服务的场所，同时缔造一种“守护神”精神。在这里，病损的躯体得到治疗、照顾，失序的心理被眷顾、被恩宠，受伤的灵魂被垂怜、被救赎。场所精神等于医院环境气场加上医者的人格气场，二者的结合旨在缔结医患审美共同体。这是在情感共同体（共情）、道德共同体、价值共同体之上的一种更高的境界。 梅奥成功秘诀 在梅奥，我看到他们的术前沟通课，细腻而温暖；儿科病房里，看不到穿白大褂的医生，看到的是着便装的叔叔阿姨；他们认为倾听是最好的沟通，陪伴比治疗更贴心；真诚的脸，温暖的心，床前交流，娓娓道来；即便病人不幸离去，也只有忧伤，没有怨愤。查房时，医生会问上一句：“你今天感觉怎么样？”不是我们通常所说的“38床，结果出来了吗”，或是“你好一些了吧”。他们关注的，是病人的感觉。 团队协作的医疗机构 梅奥成功的关键是在于创建了一整套团队协作式的医疗体系。在梅丽莎?古德温表看来，这种体系不仅能使多位医生共同管理病人的近况，还能流出足够的时间去倾听患者的诉求，让整个诊疗过程变成一种身心愉悦的享受。 梅奥成功秘诀 “内地频繁上演的医闹，为什么在香港却那么少出现呢？” 3、沟通渠道 正式沟通网络 组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道 非正式沟通网络 正式沟通渠道以外的各种社会关系形成的信息传递渠道 正式沟通网络 链式 轮式 环式 全通道式 Y式 链 式 A B C D E E C B A D 圆周 式 D E C B A 轮式 全通道式 E A D C B E C