从细微处预知宾客需求新版.ppt

从细微处预知宾客需求 主讲:xxx女士/先生 说 明 培训对象 酒店全体员工 培训目的 提高酒店全体员工的素质，为 客人提供优质服务 培训要点 宾客的需求 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 预知宾客需求、尊重宾客 生理需求 安全需求 社交需求 受尊重的需求 自我实现需求 宾客心理需求具体体现 ? 安全 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西? ? 卫生 宾客有洁癖 宾客最讨厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 ? ? 尊敬 宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意 宾客看不惯你员工的那种神态 你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴 ? 高效 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风，宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管？ ? 舒适 宾客睡觉时，一有声音，就睡不着 宾客不喜欢在用餐时，别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 从身材外貌方面 从宾客的附属物和性别 欣赏宾客言行举止 同情与体贴宾客 从身材外貌方面 个子较矮的宾客：其动作较为灵活、敏捷，或较为有智慧，如邓小平、拿破仑就属于矮人一类。 年轻宾客：有朝气，有活力，敢于直面现实，面对困难，后生可畏，能创出新天地。 受教育少的宾客：因没有太多的顾虑，凡事能做到果断，坚决，说干就干，毫不犹豫。 性格内向的宾客：沉稳，有思考能力和潜在创造力，冷静。 外向型宾客：善于表达，慷慨大方，认真友善，随和等等。 从宾客的附属物和性别 服务宾客特别是面对面地服务宾客，就更容易发现宾客的一些潜在需求，如 男士 声音、头发、眼镜、手机、提包、打火机、纽扣、领带、钢笔、西装。 如声音宏亮就是精力充沛，坚强；头发发型新潮、好看、干脆利落、有型有款；领带和衬衣配合的很协调；打火机或手表或所吸的烟有个性有品味，可以说这些东西很少见，很特别，甚至询问哪里有出售等等。 女士 项链、耳环、戒指、手表、香水、手袋、服装等这些物品，可称赞其精心挑选、有眼光，有品味或魅力，或称赞其皮肤嫩滑、温柔。 家庭妇女 小孩聪明活泼，有教养，有出息，因为家庭妇女花在小孩身上的时间特别多，称赞小孩也会让其有成就感，还有就是所购买的物品价有所值。 老年人 称赞其虽然上了年纪，但身体好，而满脸的皱纹和眼神，饱经风霜，有丰富的社会人生阅历，这也是老年人的共性。如此的赞美很贴切，也能让老年人引以为荣，是有智慧的体现。 欣赏宾客言行举止 餐饮：你点的菜大家都特别喜欢 客房：你选择的客房类型很多人都喜欢 娱乐保龄：你打得太完美，真的没有想到 迎宾对熟客说：齐先生，今天好醒目，领带与衬衣很相配，精神多了。你平时吃的XXX都给你准备了。 同情与体贴宾客 这么长的路程，肯定很累，有点吃不消吧！ 我也有这样的经历，等待是十分让人心烦的。 听了你的话，我已有同感，希望事情并非这样。 如果换成我，也会感到不高兴。 这里天气很热，是否习惯？ 汤较热，留神一点。 地面较滑，留神一点。 菜太辣，可能受不了。 初次来这里吧，有什么需要尽管告诉我们，就象在自己家一样。 一路辛苦了。 初次到上海，习惯吗？ 口味这样够不够？ 再来杯茶，好吗？ 怎么啦？感冒了，不舒服，是否需要我给予买药，或带你到医务室看一看？ 喉咙有点沙哑，是不是感冒了？ 注重宾客隐私 为特殊宾客着想 辨别一些具体行为和治疗 从细微处理宾客需求（总结） 注重宾客私隐 例一：女宾在大堂突然不小心手提袋掉在地面上，其私人物 品一下散开了，包括镜子、口红、香水等等，若你 发现了，会否立即上前帮忙拾起来？ 例二: 宾客在用餐时夹菜突然掉在地面，觉得很尴尬，你会 否马上注意并给予清理？ 例三：宾客餐厅酒店服务人员突然发现到某位宾客裤链没有 拉上，此时你是否会上前告诉宾客？ 如例一，如果服务人员赶紧上前，女宾则会发觉，她所有的私人物品都暴露在公众面前，包括面粉、香水、口红，她会觉得受伤， 因为别人看到她漂亮的外表，艳丽的嘴唇并不是她自身的，而是靠地面这些打扮起来，认为别人会看扁她，认为她并没有外表如此的漂亮和温柔。服务人员的好心却让其无地自容，也许她再也不敢在这家