以客户为导向关键时刻.ppt

聚成的使命：帮助企业成长，富强我的祖国，为世界和谐发展而努力奋斗！聚成的愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司！成为世界一流的服务品牌！ 谁是面对挑战的中坚 组织领导框架—Organizational Leadership Framework 是谁扼杀了这个合约 MYCO和它的客户FILTEX之间的五个互动： 无辜的留言者 好意的同事 繁忙的客户经理 不倾听的业务副总裁 于事无补的求助热线 是谁扼杀了这个合约？ 关键时刻评分标准 关键时刻评分标准 关键时刻评分标准 关键时刻评分标准 场景3：好心的同事——正确做法 管理客户期望： John对于David的原本期望是什么？ David 建立了哪些新的期望？ David如何帮助John达成其Needs和Wants？ 问题：David需要专业的训练吗？ 关键时刻评分标准 关键时刻评分标准 场景5：专业竞争对手出现——结果 Stephen 的期望： Stephen对于Nancy的认知如何？ 简单要求的背后可能隐藏着客户的复杂需求和想法。人们经常不清楚自己不知道的是什么，因此导致不完整或不正确的需求。 思考： Nancy挖掘了Stephen的哪些潜在期望，提供了哪些价值？ TNS的示范简报如何满足这些需求和想法。 Stephen Cheung 的期望 （明显的） 提供有关INTRANET的下列信息：技术面、执行面及使用者经验。 （潜在的）协助他在同事面前提出有效的简报。 帮助他把此行动计划及时间表的期望分享给他 的同事们。 帮助他得到Michael Yan的同意。 是谁扼杀了这个合约 MYCO和它的客户FILTEX之间的五个互动： 无辜的留言者 好意的同事 繁忙的客户经理 不倾听的业务副总裁 于事无补的求助热线 是谁扼杀了这个合约？ 谁是面对挑战的中坚 组织领导框架—Organizational Leadership Framework 认知 为客户着想 Needs Wants 价值 管理客户期望 双赢 谢 谢！ 外在环境 产品 与 服务 目标 与 策略 组织系统 与流程 领导力 风格 公司表现 组织氛围 24-30% * 以客户为导向 ----关键时刻 Moment of Truth 什么是MOT？ SAS Jan Carlson 北欧航空公司 Scandinavian Airlines System Jan Carlson：在我们公司资产负债表的资产方，记录了几十亿的飞机价值，这是不对的，我们正在愚弄自己。我们应该在资产方纪录去年公司承载了多少满意的顾客，因为我们唯一能得到的资产——对我们的服务满意的顾客，并且愿意再次成为我们的顾客。  外在环境 产品 与 服务 目标 与 策略 组织系统 与流程 领导力 风格 公司表现 组织氛围 24-30% MOT角色 FILTEX：一家制造和分销纺织品的国际性公司。 MYCO：一家提供信息科技服务及解决方案的国际性公司，是FILTEX 20年来的主要供应商。 TNS：一家网络解决方案供应商，MYCO的竞争对手。 MOT主要人物角色 FILTEX主管IT建设的副总裁 Stephen Cheung(史蒂芬.钟） FILTE新加坡总经理 Simon Li（赛门.李） FILTEX区域总裁 Michael Yan(麦可.杨） MYCO公司区域业务副总裁　Jim（吉姆） TNS咨询顾问　 Nancy（南希) MYCO公司客户经理　 John(约翰） 场景1：客户决策现场 场景1：客户决策现场。 讨论： Michael Yan不选择MYCO的理由是什么？ 客户FILTEX的决策是公平合理的吗？ 你能参与客户讨论么？ 你能与客户的认知（Perception）争辩么？ 真相只有一个，但不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知