企业如何以 MOM快速建构 Problem Management 的流程.ppt

企业如何以 MOM　快速建构 Problem Management 的流程 李炳中 技术处经理 亚仕信息 IT Customer Relationship Management Release Management Change Management Configuration Management Capacity Management Financial Management for IT Services Security Management IT Service Continuity Management Service Level Management Availability Management Service Delivery Service Support Service Desk ITIL (IT Infrastructure Library) Incident Management Problem Management Problem Management 确认并排除问题，以提供稳定的 IT 服务 明确定义处理程序及角色执掌 问题分析评估 根本原因分析 解决方案 来龙去脉 Fighting Symptoms Finding Removing Underlying Cause Implementing the Change Incident Incident Incident Incident Problem Problem Known Error Known Error RFC RFC found Incident Management Problem Management Change Management 处理流程 Problem and Incident Data Problem Recording Classification Problem Investigation Diagnosis Problem Closure Proactive Analysis And Problem Reviews Error Control Resolved Problem and Errors Problem 评估 收集事件 (Incident) 来源相关信息 Alert、Event、Log、… Problem 确认 事件是否为已知 Problem 事件是否重复且经常会发生 不同事件却导致相同状况 可能在未来产生潜在的事件 采取 Problem Management Action MOM 事件信息收集 完整的警式 (Alert) 信息及警示相关之事件 (Event) 信息 影响服务的严重性 Service Unavailable、Critical Error、Error、Warning… 发生的时间及次数 事件发生时的处置措施纪录 Recording and Classification 详实描述问题并纪录相关联之事件 Problem 纪录重要字段 唯一编号 时间 分类 SLA影响程度 (严重性、优先性) 描述 相关 Incident 纪录 相关 RFC 纪录 状态 ( Recorded、Under investigation、Known error、Resolved、Closed ) 解决方案 ( Workaround、Permanent Solution ) …... Investigation and Diagnosis 根本原因分析 ( Root Cause Analysis ) 问题分析技巧 Event Logs、Trace、Monitor 借助工具的分析 找出可能的原因 测试并分析真正的原因 根本原因 设定问题 操作问题 硬体问题 ……… Incidents Problems ChangeRequests Release Investigation and Diagnosis 确认根本原因后，进行 Problem 评估 是否有解决方法 (Workaround)? 发布解决方法 是否列为已知错误 (Known Error)? Error Control 是否须提出改善方法? Do Actions Error Control 评估是否须立即解决 Error 评估是否须提 RFC Change Management 在未解决前持续监控并排除 Error Error Monitoring Error Resolution Proactive Analysis 依据历史事件进行趋势指标分析 依分类事件发生次数 特定类别事件发生次数是否持续增加 依结案状态 未结案问题数是否持续增加 依特定网域或站台事件发生次数 特定站台事件发生次数是否持续增加 MOM for Problem Managemen