优质服务及销售技巧.ppt

门店服务人员 如何向客人打招呼 我们向顾客打招呼的重要性： 打招呼是礼貌的一种外在表现 礼貌礼节是服务行业从业人员的最基本素质要求 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示珍惜自己的工作、尊重宾客和同事 打招呼必备的五个要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步 如何打招呼四个场景之一： 我们远远的看到顾客时 顾客也看到我们 我们应该。。。。。。 向顾客 点头、 微笑、 注视宾客 我们的应该： 如何打招呼四个场景之二： 我们迎面看到顾客时： 顾客也看到我们 我们应该。。。。。。 放慢脚步、 站立一边、 点头微笑、 问候！ 我们的应该： 如何打招呼四个场景之三： 工作时间侧身看到顾客时： 顾客也看到我们 我们应该。。。。。 向顾客点头微笑 马上站起来、 打招呼、 注视。 （将脏抹布等放在身后） 我们的应该： 如何打招呼四个场景之四： 顾客过后才看到我们： 我们也看到了顾客 我们应该。。。。 点头微笑（致意）、 注视客人 。 我们的应该： 销售在服务中的第一步就是正确的打招呼 你一定能做到的 掌握成熟接近时机的打招呼 (5.5) 顾客像是在寻找什么时 一进到店来，顾客左顾右盼地在找寻什么 应该尽早地向她打招呼，并询问有什么可以帮忙的。招呼打的越早，省去顾客花时间寻找的麻烦，顾客心里越开心。 顾客进入饼房购买产品的心理过程 注意 兴趣 联想 欲望 比较思考 信 念 行 动 满 足 注 意 购买心理过程八阶段（8.1） 所谓注意，是指顾客进店后盯着商品看。 兴 趣 盯住商品的顾客，有人离开，也有人因为商品感兴趣而止步，这时候的兴趣可能是颜色好看、价格、生产方式、产特性等。 购买心理过程八阶段（8.2） 联 想 当手触到商品，摆弄观察时，不仅产生兴趣，甚至开始联想起自己使用该商品的样子。 从这层意义上讲，我们产品的摆放不应该只着眼于吸引顾客的眼光，更要引发顾客的联想，让其感到使用该商品会有莫大的喜悦 购买心理过程八阶段（8.3） 欲 望 顾客若将其联想延伸，就对商品的欲望 这个阶段很容易决定购买 购买心理过程八阶段（8.4） 比 较 思 考 顾客在此阶段，总对自己挑选的产品颜色、性能、价格等产生困惑，因为他们正有求于良好的建议和指导 ！ （这个阶段服务人员的引导如果不利，顾客会掉头离去） 购买心理过程八阶段（8.5） 信 念 经过比较思考，确定自己所需的商品并决定购买 顾客的购买信念来自： 对营业员的信赖 信赖店铺和制造商 购买心理过程八阶段（8.6） 行 动 这里所谓的行动，是指顾客下决心购买 并有成交动作 购买心理过程八阶段（8.7） 满 足 即使收取了顾客的金钱，成交行为还不算完全终了。必须将物品加以包装、找回零钱、送到客人手边等，使客人在购物后有满足感 。 购物后的满足感如下： 为买到好商品的满足感。 来自营业员令人感到愉悦的应对、 态度和建议的满足感。 使用购买品的满足感。 购买心理过程八阶段（8.8） 店面零售常规促销方式 配额促销方式 交易促销方式 营业促销方式 配额促销方式 配额促销方式包括： 免费样品发放、优惠卷使用、付现金折扣、 特价包装、赠品活动、奖励、免费试用、 联合促销、 交易促销方式 交易促销方式包括： 价格折扣方式、 营业促销方式 营业促销方式包括： 举办展销会 抽奖 表演秀 日常工作中的有效沟通 沟通的定义： 人与人之间的有意义的信息交流来有效地完成一件事情 销售沟通常见的误区 混淆产品的过程 混淆目的的过程 建议妥协误区 * * 优质服务及销售技巧提升 ----------员工培训研讨 下面由相等线段组成图形总共有多少个正方形？ 优质服务存在的四个重要原因 1．? 服务业的成长 竞争的加剧 竞争层次越来越高，成本、质量竞争转向品牌竞争 3. 对顾客理解的加深 消费经历丰富 个性化消费成熟 消费日渐理性 自我保护意