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优质服务来自于严 严格的制度 建立一整套的管理制度十分艰难，但必须树立观念，“宽严相济”是一条“放之四海而皆准”的原理。就是规章制度与人情的结合，没有严格的管理制度，执行无效。优质服务何谈，须求严格的管理，确保服务的高质量，公司的管理制度要一环一环，各级管理人员的指令，必须不折不开扣的执行到底，把质量服务和制度管理视管理程序化的生命线。 严格的纪律 不管任何人，违反了制度，都无一例外的进行不管任何人，违反了制度，都无一例外的进行处理。在公司执行纪律中，打破部门界限，任何部门主管发现问题都可以当场指出。建立一条：本部门服务人员犯错误而不警告，连同部门主管一同处理。 严格的培训 培训从头抓起，招收新人自己培训，集体培训带有共性的内容，各报名根据自己的需要和特点进行专业培训，学习员工手册，公司的经营方针，服务宗旨，公司目标，规章制度，了解各部门的情况，明明白白告新员工，纪律严到什么程度，不好好做会怎么样，好好做又怎么样，每位员工必须把自己看成企业整体的代表来代表企业，为顾客服务。 严格的要求 高标准、严要求就是做得一丝不苟，固制度和纪律要培训给每一位员工，增加了服务质量意识，养成了优质服务习惯，而每位员工要成为对企业负责的质量检察员。 服务人员的优秀意识 服务意识 服务出售的是有形的设施和无形的服务的综合产品，在设施硬件逐步完善的情况下，软件服务所占有的地位越来越显重要，要为客人服务好，服务意识是首当其冲的，凡是要为客人着想，从方便客人的角度出发，占据主动，是较好服务的首要问题，只要有了服务的意识，才能真正视客人为上帝，满足客人的需求。 经营意识 服务的最终目的是挣钱，所以经营意识不可少。经营就是推销，应当重每一个部位，尽可能达到最佳的经济效更须一些灵活性和策略性，即使客人满意，又达到我们推销的目的，才是最出色的。 责任意识 服务工作比较繁琐，一环扣一环，容易出现混乱和遗忘，这就影响到服务质量，所以责任意识是必不可少的，一项工作的完成往往要涉及不同的人，不同的部门。对每一件事都必须严谨认真，严防因为自己的失误，而影响大局，这就需我们加强责任感，做到职责分明，做到善始善终，树立一个先想后做的工作作风，杜绝草率马虎，更不能因懈怠而抛弃责任。 协作意识 服务为宾客提供：吃、住、行、游、购、娱等在内的系列化服务。酒店部重要，但他们是一个有机的整体，都直接或间接以宾客为工作对象的，这就要求管理，服务人员加强协作意识，树立起“整体一盘棋”的思想，以客人为主，以工作为重，以公司利益、集体利益为先。不能认为自己的工作做好了，就可以忽视同其他人、其他部门的协作。 安全意识 安全是客人要求到底服务的第一需求，做好安全工作，光凭保安人员是不够的，每个服务人员和管理人员都承担着保证服务和客人安全的责任，掌握安全器材使用，严格遵守安全操作规程，善于观察客人及早发现各种事故的隐患，事事安全为重，树立“安全第一”的意识。 管理意识 绝不能认为只有领导才能有管理责任，因每个人都是管理者，同时，也是被管理者。做好自己工作的同时，就是行使一种管理职能，包括对服务人员、财产、事物的管理，对自己工作岗位职责的事情固然重要，但对于其他事不能视而不见，对于碍于服务管理的现象，也要及时处理、及时解决、及时汇报。 上述是管理中的意识观念，每个员工必须树立这种意识。因其是相辅相成的，增加这方面意识，改变对服务的认识，才能达到高质量的服务，这对于服务相当有利。同时，将这种意识确立下来，应用到现实的服务中来，确定发挥应有的效用。规范化的管理是一种先进的管理方式和办法，他以满足客人需求为前提，使客人满意为核心，以保证服务质量稳定提高。以企业效益不断增长为目的，把企业在经营管理和服务活动过程中存在的大量周而复始的常规性劳动和工作，纳入规范化轨道，制定出具有程序化的标准和行动指南。实现了管理由“人治”向“法治”转变，促进了企业整体素质和整体效益的提高，规范内容包括：企业基本规范、岗位规范、流转环节规范、专业职能规范等。 方针目标管理的确保实现企业目标、有效的、科学的管理方法，它运用目标管理原则和方法，将企业在一定时期内需要完成的方针任务，其中包括：经济目标，开拓改造发展目标，服务质量目标，企业管理目标，职工培训目标等进行条件分解，量化细分，制订措施，层层落实，确保实施，同时明确责、权、利、严格考核，检查。保证按时按质完成，在方针目标管理还应做到： 工作分清阶段性、 管理体现群众性、 决策注意科学性、 方法抓住系统性、 实施要求细心性、 考核强调严肃性、 ?优秀服务人员的十个习惯 ?第一.服务人员必须知道企业的发展目标、价值观、信条和自己工作范围。 第二.服务人员必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 第三.服务人员在工作时间，不得使用客用设备设施，