项目管理现场控制要点PPT.ppt

项目管理现场控制要点;一 项目经理人的职责和使命 ;二 内部管理控制要点;（二）成本 1、人力成本 2、采购成本 （1）物料采购成本 （2）服务采购成本 3、运行成本 4、租金、税金及其他 ;二、资源配置 （一）人力资源 1、数量 2、质量 （二）基础设施提供 1、工作场所 2、工作硬件和软件 3、通讯交通 4、其他 ;3、供方管理 （1）现场服务人员是否具备相应的专业资质 （2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务 （3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准 （4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉 （5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产） ;4、物料库存管理 （1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检） （2）贮存保管 分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。 （3）领用出库 按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。 （4）库存盘点 定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。 根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存接近或越过库存底限时，及时采购。 ;三 现场服务控制要点; （3）发放和回收问卷是否关注客户感受 （4）是否基于数据的客观分析，调查结果是否真实 （5）是否分析和研究调查报告 （6）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施 ;4、注意避免： （1）生硬的问卷发放/回收方式，导致客户反感 （2）对客户在问卷上签署的投诉视而不见 （3）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息 （4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案 ;（二）客户投诉处理 1、人人都是客户服务员 2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站） 3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令） 4、客户投诉信息登记（无遗漏） 5、快速沟通和反应，调查处理 6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通 7、注意避免： （1）客户投诉信息登记遗漏 （2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿 （3）指责客户 （4）内部沟通不畅，造成“管理环”断链 （5）将内部问题转嫁给客户 ; （三）客户管理 1、建立客户档案资料（入伙时填写，及时更新） 2、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况 3、注意避免：将客户个人资料对外泄露 （四）客户沟通 1、客户沟通方式（电话、走访、座谈会、社区文化等） 2、定期或不定期沟通，有意识地开展情感服务 3、客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入） 4、注意避免：在客户不方便的时候打扰，漠视客户感受 （五）服务态度和礼仪 1、要点：覆盖全员，具体内容见《礼仪手册》 2、注意避免：过于夸张，引起反感 ;二、工程 （一）电梯 1、现场运行效果 （1）运行是否平稳，有无异响 （2）平层是否准确 （3）门开门合是否正常 （4）对讲系统是否正常 2、导向、警示标识和环境（卫生、通风、照明等） （1）门厅（2）轿厢（3）机房（4）层站（5）井道（6）地坑 3、紧急预案 （1）火灾（2）跑水（3）困人（4）故障（5）注意避免：紧急预案成为摆设，紧急情况发生时无法快速启动。 ;（二）消防系统 1、消防设备设施必须处于完好、随时可启动状态： （1）消防自动控制和报警系统 （2）气体灭火系统 （3）防火卷帘 （4）喷淋灭火系统 （5）消防泵、消防水池水位正常、消防水阀门开启 （6）烟感 （7）消防栓（箱）、水带及接头 （8）灭火器 （9）应急灯 （10）防火门闭合，严禁上锁 2、注意避免：发生火灾时，消防系统整体或部分不能正常