健康管理师培训课件PPT.ppt

;;;健康管理服务 健康管理 服务;健康管理服务 健康管理 服务 ▲ 健康管理：对个体或全体的健康进行全面监测、分析、评估、提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预的全过程。 ;▲关于服务（SERVICE）;英文“SERVICE”(服务)的含义：1）“S”--Sympathy(同情、同情心)，医务人员要有高度的同情心；2）“E”--Excellent(出色的，卓越的，极好的)，医院要为病人提供卓越的服务；3）R--Rapid(迅速的)，其含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷；;英文“SERVICE”(服务)的含义：4）“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，其含义是医务人员要有高尚的职业道德；5）I--Information(信息、知识)，其含义是医务人员必须不断接受新的信息；;英文“SERVICE”(服务)的含义：6）“C”--Communication(沟通、交往)，其含义是医务人员必须加强与病人或病人家属的沟通；7）E--Equivalent(等值的、相当的)，其含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值。;2、健康管理服务特性;Rathmell（拉思梅尔）在1966年将服务定义为“一种行为，一种表演和一项努力”。这一概念一直被沿用至今。。;　服务就是一系列过程或活动，而且这些活动从本质上是无形的 。 ; 健康服务作为产品在销售给消费者时，客户是无法通过有形的方式来判断其质量与价值。 关键的体验来自于过程参与的感受：   好 ? 不好; 服务的生产过程与服务的消费过程是同时进行的，即服务人员向客户提供服务时，也是客户消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。; 服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给客户的效用、客户感知的服务质量都是存在差异的。;▲服务随着时间的流逝而消失▲服务随着需求的波动而波动;满意程度分析（1）很不满意 恼怒、投诉 （2）不满意 气愤、烦恼 （3）一般 无明显正负情绪（4）满意 称心、赞扬（5）很满意 感谢、激动;▲客户参与服务提供过程▲参与程度与效果密切相关;;1）需求的被动性 需求意识问题 缺乏预防疾病知识和疾病体验;2）需求的不确定性 健康风险 健康改善行动;3）需求的差异性 个体需求差异 健康管理 服务是个性化服务为主的产品化过程。;4）需求的发展性 随需求发展，健康管理服务从生活方式到精神压力管理，从体重控制干预到慢病管理。;5）需求的广泛性 健康管理的内容和人群。 6）需求的重复性;7）需求的外部关联性 健康管理个体需求和外部环境的相互关联。 8）需求的超前性和滞后性;1）习惯型 具备一定的健康知识，习惯于在健康管理师的指导下改善运动与营养膳食行为。;2）经济型 注重投入成本，对价格敏感，喜欢低成本的服务项目。;3）理智型 选择谨慎、重视品牌。;4）盲从型 容易受外界营销影响。 5）躲闪型 不愿参与;1）需求确认 需求的产生▲突发性需求▲习惯性需求▲怀疑性需求▲选择性需求;2）收集 信息▲个体信息▲商业信息▲大众媒体信息▲经验信息▲专家咨询;3）比较评估▲ 多家机构比较分析;4）选择 购买▲ 在比较分析基础上选择认为合适的健康服务机构。;5） 购后评估▲ 购买服务以后的主观评价。;*;4、影响消费者行为决策过程的因素;1）个人需求2）个人认知3）文化因素4）学习能力5）信念与态度;1）参照群体2）舆论推动者3）家庭影响4）社会阶层;1）低介入程度2）高介入程度;*;;市场营销（Marketing） 是企业以顾客需要为出发点，有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。;以顾客需求为出发点 满足顾客的需求  完成企业活动 实现企业目标 ;◆何谓服务营销？ 服务营销就是促使顾客参与服务过程，并使顾客产生这一过程可以为其创造价值，从而促进服务的交换。它既包括如何促进纯粹的服务交换，也包括利用服务来促进物质产品的交换。 ;◆何谓服务营销？ 服务营销的实质在于如何改变行为和选择，从而促进服务的交换。;1） 确定目标客户▲ 哪些人是你的目标客户;2） 分析评价需求▲ 这些客户有哪些健康服务需求。;3）选择和利用资源▲ 我们能做什么？有哪些资源可以利用和支持？;4）确定产品价值▲ 哪些产品能给消费者带来价值或利益？;