医院职业服务礼仪讲义PPT.ppt

医护职业服务礼仪;; 规范职业服务形象和职业服务礼仪 展现医护职业服务素质 提升医院服务品质;课程内容;礼仪 的 形成; 没有慈善胸怀的人不能办医院 没有仁德爱心的人不能做医护; 南丁格尔认为护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。护士的美将内在美和外在美融合为一体。; 闻香能识美人，观风气识医院 门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医护素质便值得怀疑。 ——摘自《健康报》;; 过去：医院拯救病人 现在：病人拯救医院;课程内容;什么是心态？;心态与成功; 心若改变，态度将随之改变； 　态度改变，习惯将随之改变； 习惯改变，性格将随之改变； 性格改变，命运将随之改变。;;;;目 录;;北京人上仁礼仪文化传播公司; ;课程内容; 有什么样的理解 决定你有什么样的眼光 有什么样的眼光 决定你能看到一个什么样的世界 你所看到的那个世界 其实只是你理解中的世界 ;客观; 影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。 对事物的看法会影响我们的行为。 （赶考的秀才） ;改变环境难上难, 调整自己最简单!;课程内容;形象;公众眼中的医护人员形象;各岗位人员形象 ;55%; ;展现仪容;面部： 眼耳鼻：分泌物、鼻毛外出 口腔：残留物、口气（酒、烟、异味食品） 胡须：每天剃须修面 其他部位： 体味：洗澡、换衣、换季的味道、香水使用得当 手部：洁净，经常修剪指甲 尼古丁熏黄痕迹 衣物：衬衣、袖口、鞋的污渍 不留长指甲、不涂彩色指甲油;工作妆标准; 发质：干净、光泽、无头屑 发色：棕色、黑色为宜，忌挑染、彩染 发型： 前不过眉 后不过肩 侧不过耳 长发盘起或束起 刘海不遮眉 戴规定发网 不戴夸张的头饰;展现服饰;干净、平整、合体 、规范 着装人员要表现出精神面貌 着装人员要规范言谈举止; 工作服细节： 平整 扣子齐全 内衣领口、袖口不宜露在工作服外 夏季裙服不超过工作服的长度 冬季应穿统一白裤 内衣颜色也不过于鲜艳 不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所 ; 鞋 袜： 护理人员统一的护士鞋 袜子颜色为肉色（肤色） 没有图案和花纹 穿长连裤袜 袜口不能露在裙摆或裤脚外（长袜或短袜） 注意鞋的品质合适 ;展现仪态;服务时的站姿;给患者的第一印象; ;距离较远：遇到相识的朋友或患者，举起右手打招呼，并点头致意。 距离较近：说声“您好”。也可点头致意。 停步让路：给患者点头致意。或侧身而过 别人向你致意：立即回应。 ;招手 远距离 近距离 告别 ;礼让患者; 说话音量 医患交谈 手机铃声; 楼道 电梯 卫生间; 先进后出 应让女士及患者先出入 勿大声喧哗 勿与他人拥挤 尽量不在电梯内接打电话 电梯内切勿谈论医院内部事情或对刚才的病人进行评价。?;课程内容;工作意味着责任;热情的态度 ; ; 人的一切——面貌、衣着、心灵和思想，都应该是美好的。 ;笑;服务的真实瞬间首先体现在微笑中;微笑的秘诀在哪里？;服务过程中，最好的名片; 核心是“用心用情用智”，关键是“细节服务”，动力是“持续创新”。;语言不仅仅是一种说话的能力;;;;;;;;;;; 送走了 她走了 先走一个 他已经上路了 他来不了了 你先走一步 你一路走好 明天他就不在了 下午你还在吗？ 你完了吗？你完啦？ 先生，给您撤了？ 你这个东西不行。 你是老王吧？ 慎说再见--欢迎再来 欢迎光临--医院、药店、法院;不雅之举;—提升服务品质 ;两个护士的比较; 关注病人的感受 避免查体时间过长，防止病人疲劳 尽可能少暴露病人 在大病房，应注意保护病人的隐私， 必要时用屏风，以免病人尴尬 不交头接耳私下议论，不随意翻动病人物品 病人如有口音或语言表达障碍，不可嘲笑病人 对病人的残疾或生理异常，不可表现出大惊小怪，使病人难堪; 一道薄薄的隔帘就可以为病人营造一个温馨的个人空间 一个简单的称谓就可以拉近与病人的距离 记住患者的名字，让他（她） 感到被重视 治疗操作前的几句解释就可以给病人带来极大的安全感 操作后轻轻拉一下病人的衣服，掖好他的被角，就可以唤起病人无限的感激 出院道别——关爱的延续; 仪表美一点：让自己充满自信。它