员工满意是客户完全满意的基础.doc

员工满意是客户完全满意的基础 客户完全满意是企业员工的工作或活动的结果。因而企业领导首先必须关心员工的思想、工作、生活并做好管理工作，调动员工的积极性，培养员工为客户奋力拼博的精神，使广大员工满意。有了广大员工的满意，员工才能以满意的行动，作到让客户完全满意。 一、员工满意的含义和意义 1．员工满意的含义 物力资源、财力资源、信息资源和人力资源是企业生产经营的四大要素，也是企业生产经营管理的对象。而在这四大资源中，前三者都是要靠“人”去管理和操作。企业的“人”就是员工，因而企业管理的主体是“人”，是员工。 企业作为一种由“人”聚集而形成的团队组织，企业中人们（员工）活动的总和就构成了企业的各种生产经营活动。“人”是先进技术和科学管理的载体，企业的技术进步和科学管理都靠人——员工去实施，没有员工的积极性，纵有再先进的技术和现代科学管理，也发挥不了作用。企业中员工的理念、思想、精神面貌、工作作风和人际关系，等等，都直接影响到企业的经营业绩。因而，让员工满意从而调动员工的积极性，充分发挥员工的潜力，就成为企业管理中首要的突出任务。 员工是企业内部客户，员工满意就是内部客户满意。其含有两层：一是员工对企业的满意；二是下工序对上工序、接受服务的部门（人员）对给予服务部门（人员）的满意。“员工对企业满意”又包括三层含义：一是员工对企业领导和管理层的满意；二是员工对企业经营管理和经营结果的满意；三是员工对企业文化和个人的工作、报酬、生活的满意。 2．员工满意的重大意义 员工是企业生产经营的主体。因而“员工满意”是关系到企业能否作到让“客户完全满意”、赢得客户，从而使企业经营长期成功和企业兴旺发达的大事。 企业要想做到“员工满意”就必须建立以“人”为本的企业文化，体现出“为了人”、“依靠人”、“属于人”、“塑造人”的理念和精神；吸收员工参与管理和决策；为员工创造良好的工作环境；解决员工生活上的后顾之忧；采取多种激励方法调动员工积极性。使员工能把企业实施“客户满意工程”作到让“客户完全满意”的经营活动当成自己的事业，把自己的前途和企业的发展挂起钩来，工作能够积极主动，不但努力完成本职工作，还能完成本职以外的工作。这样，企业就能无往而不胜，就能实现客户完全满意，取得经营成功，企业就能长盛不衰。否则，员工不满意，积极性不高，理念和思想认识不一致，行动缺乏主动性，难于作到团结和协调一致，将给企业客户完全满意的生产经营活动带来很大的影响，严重时会导致企业失败消亡。 员工是“水”，企业是“舟”，水可以行舟，也可以覆舟。“员工满意”可使企业经营成功，员工不满意也可以导致企业经营失败。因而，“员工满意”是企业达到“客户完全满意”取得经营成功的基础和保证。 二、调查并不断提高员工满意度 1．转变观念是员工满意度调查的首要条件 很多企业为了征求员工是否对企业领导、管理层、生产经营、生活设施等的意见，设有经理（厂长）意见箱，定期开箱收集员工意见并加以改进。但员工满意度调查，国内企业过去从未系统地进行过，是一项全新的活动，而且这项活动的主要矛头是对着企业领导。因而，企业领导是否能转变观念，认识到员工满意度调查和提高对企业生产经营和生存发展的重要意义，就成为能否进行员工满意度调查的首要条件。只有企业领导树立起“员工的意见是礼物”的观念，想虚心听取员工的意见来改进工作时，才肯拿出人力、物力来进行员工满意度调查。 其次是员工观念的转变。员工如果存在着“提意见是同领导过不去，是给领导难看”，存在“怕”字，不敢实事求是地提出意见，员工满意度调查也不能顺利进行。因而全体员工必须树立责任感，加强责任心，对企业前途抱有充分的信心，以关心企业、爱护企业的观点来参加员工满意度调查。这样，员工满意度调查才能搞的好。 2．员工满意度调查的项目 企业需要征求员工意见和评价的项目，主要有以下5对领导层的满意度：包括企业的经营战略、理念；领导的工作方法和作风是否作到廉洁奉公；企业生产经营运作的管理，等等。 对企业经营管理的满意度，包括：质量、生产、技术、设备、人事、财务管理等。 对企业经营成果的满意度，包括：产品质量、安全生产、产品成本、固定资产增值、资产负责经营、产品产销量，以及企业的经济效益等。 对管理层能否作到快速、高效管理的满意度：包括对企业所有的职能管理部门和生产部门的评价。 对以“人”为本的企业文化的满意度：包括企业领导能否以身作则，关心人才、爱护人才，能否做到人尽其才，为员工生产、工作创造良好的环境和条件，关心员工生活，解除员工后顾之忧，等等。 以上调查项目，可以设计成简单易填的调查问卷，以调查问卷的方法进行书面调查。 31）员工满意度的评价方法 员工满意度评价方法，有采用3档、5档和7档三种方法，举荐采用5档评价方法，较为适用。其所分档次及各档的评分系数如下： 很满意 1.0