员工礼仪礼貌培训.ppt

前言 员工的礼貌礼仪对物业公司是非常重要的，一个服务人 员的礼貌礼仪象无声的语言，来体现这家物业公司的档次、服务水准及级别。 优良的服务态度和规范的礼貌礼仪是公司成功的关键，它也是人与人之间交往接触中互相表示敬重和友好的行为规范，它可以拉进服务人员与业主、宾客之间的关系，体现出友好。 一、对物业员工仪容仪表的要求 仪容是一个人的外表，包括最引人注目的头面部、手臂及腰身等易暴露的部位，同时还应该包括全身衣着。 在修饰自己的外表时，要做到“二勤”，即“勤洗理”、“勤修饰”。 1、勤洗理：勤洗澡、勤洗脸、勤洗头 2、勤修饰： 面部：第一，不留胡须；第二，鼻毛不外现；第三，口无异味。女士化妆不浓妆艳抹、使用味浓的化妆品。 ,不宜带首饰。 b头发：整洁的头发配以大方的发型，往往能给人留下神清气爽的良好印象。男士头发的具体标准为：前不覆额、侧不掩耳、后不及领、不剃光头；女士最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，可将其挽束起来，不适合任意披散。 c手部：手是肢体中使用最多、动作最多的部分。对手部的具体要求有以下四点：第一，清洁；第二，不使用醒目的甲彩；第三，不蓄长指甲；第四，腋毛不外现。 d脚部：脚上的皮鞋一定要天天打油擦净，干净的皮鞋才能完整地衬托出文明气质。每日要换洗袜子，如预知自己今日要进入一些需要脱掉鞋子的场合，要注意：第一，脚部气味要清爽；第二，不要穿破袜子；第三，换袜子；第四，重要场合穿黑色袜子。 二、着装规范 着装：员工每天上岗前换好本岗工作服。衣冠整洁，系好领带、衣扣、鞋带，不卷袖口或裤腿。 服务标牌： 工作牌只准佩带在工作服左胸前，不得随意别放它处。 三、语言仪礼 1、常用礼貌用语 a. 致谢用语：谢谢、非常感谢、多谢 您、真不好意思。 b.致歉用语：对不起、失礼 了、真抱歉、很惭愧等。 c见面用语： 您好、早安、欢迎光临、我能为您 做些什么吗？请坐、请用茶。 d告别用语： 再见、欢迎您再来，照顾不周请多 原谅、祝您一路顺风。 十字礼貌语： 您好、请、对不起、谢谢、再见 要做到: “请”字当头，“谢”字不离口； 十字礼貌语，时刻要牢记。  2、礼貌用语要求： 在各种场合下,见到小区的业主、宾客、公司领导、同事，要先“微笑”,然后礼貌地打个招呼说“您好”,或“上午好，下午好，晚上好”等。 要注意讲话时，正确称呼对方如“先生、小姐、女士、主管、经理”等。知道姓氏的在前方加上，不得直呼对方姓名。 对他人提供完服务、帮助，当他人向我们表示谢意时，我们要说“不用谢,这是我应该做的”。 当他人给我们提供帮助时，我们要说“谢谢您,给您添麻烦了”。 3、礼貌用语范例 A、业户服务接待礼貌用语 “您好，请坐，请问需要我为您做些什么？” 对有急事、说话辞不达意的业户应说：“先生（女士），请别急，慢慢讲。” 对一时无法接待的业户应说：“对不起，请稍等。”稍后接待时应说：“对不起，让您久等了。” 无法当场答复业户时应说：“对不起，能否让我请示领导后再答复您。”“谢谢您支持我们的工作。” B、保安服务接待规范用语 门岗接待来访人员。 “您好，请问您访问哪一楼、哪一家？”、“请稍等，让我问一下，您要找的业户是否在家。” “对不起，您要访问的业户不在家，请您改天再来，谢谢！” “请您填写《访客登记表》。”、“因您第一次来访，我请保安员为您带路。” 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。” 车辆管理服务用语 对进入小区的车辆驾驶员应说：“您好，请您办一下临时停车登记手续。”办完手续后应说：“停车时，请您将车门、窗关好，贵重物品不要遗忘在车上，谢谢您的配合。” 对违章停车者应说：“对不起，请您将车停在车位里，谢谢您的合作。” 停车收费时应说：“您好，您的车位使用费为xx元，这是停车费收据，请您收好。” C、维修服务规范用语 “您好，我是xx物业xx管理处的员工，接到您的报修，应约前来维修。” “对不起，请问您报修的具体部位在哪儿？” “先生/女士，您报修的项目我已修理完毕，请您验收。