售后流程-售后跟踪和服务.ppt

己 方 的 市 场 公 司 产 品 个 人 一汽丰田 * 销售流程—售后跟踪和服务 通过本课程的学习，学员将能够： 明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义 了解售后跟踪和服务的主要流程与标准 掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升CS 通过对销售流程的总结更好地做好准备工作 课程目的 1. 售后跟踪和服务概述 2. 顾客跟踪准备 3. 顾客跟踪的方法 4. 顾客跟踪的CS要点 5. 售后服务的主要内容 6. 基本顾客的维系和管理 7. 售后服务的CS要点 8. 黄海汽车的标准 9. 销售准备 10. 销售流程课程总结 课程内容 标准销售流程 抗拒处理 售前准备 店内 接待 售后跟踪和服务 试乘试驾 商品 说明 报价说明 签约成交 热情 交车 需求 分析 售后跟踪和服务概述 售后的顾客心理 没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。 “我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。” 售后跟踪和服务概述 售后跟踪的目的和意义 老顾客的维系 新顾客的开发 售后跟踪和服务概述 基本顾客群的定义 有望客户 基盘客户 潜在客户 售后跟踪和服务概述 购买周期 售后跟踪和服务概述 无需求阶段 有兴趣听取相关计划 开始考虑其他解决方案 想了解产品特征 比对购买后的变化 没有兴趣会面 满足现状 不原意说话或谈判 咨询时没有确定目 具有购买意识阶段 想要购买阶段 设定购买标准阶段 成交阶段 有兴趣了解多种方案 想了解产品特征及带来的益处 与其它竞争者比较 没有购买标准，不清楚确切的需求 明确自己的需求 提问时更自信 注重一些关键时刻 对一些供应商建立起信心 就价格与销售条款进行谈判 成交信号 就一些最后的细节进行谈判 对所有的选择方案与可能性都有兴趣 对交货与售后追踪的步骤感兴趣 顾客跟踪准备 做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系 不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客 确认联系顾客的次数（不多也不少） 将联系工作规范化，何时做何事 在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾客 交车1周后，车辆维护担当与顾客联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务。 重视与购车顾客建立日常联系 顾客离去后的动作 顾客跟踪准备 A卡介绍 正面 反面 向来店里的客人做问卷调查，取得客人的信息。被保管的卡片就是A卡 顾客跟踪准备 C卡介绍 正面 反面 来店的客人中，填写了新车定单，或者服务入库的客人，当作顾客填写的卡片叫做C卡片 与顾客保持联系的规范化 顾客数据库的资产化及售前与售后的共享 跟踪服务的责任明确化 顾客情报的交接 顾客跟踪动作的规划 顾客跟踪准备 电话跟踪 DM/电子邮件 亲自拜访 顾客跟踪的方法 顾客跟踪的CS要点 基础顾客信息要规范详尽真实 将定期联系顾客的工作规范化 将顾客信息视为公司的资产 明确顾客跟踪服务活动的责任 一汽丰田顾客跟踪的流程与标准 顾客跟踪的流程 顾客跟踪的标准 售后服务的主要内容 售后服务的内容 顾客咨询 处理顾客投诉 与售后部门的联系 店头活动 建立顾客情报，以便后续有效追踪 有系统有重点有次序地追踪顾客 适时给顾客提供帮助 在合适的时机接触顾客 避免遗忘重要顾客的追踪 提高工作效率和最终成交率 基本顾客的维系与管理 售后服务的CS要点 将顾客的SOS视为自己的大事，最优先对待 找出问题的最佳解决方案 尝试与顾客商谈 进行PDCA循环 一汽丰田售后服务的流程与标准 售后服务的流程 售后服务的标准 销售流程总结 销售准备的主要内容 个人准备 销售准备 提供顾客更好的现实体验 建立顾客的信心以及双方关系 了解顾客的真正需求 营造友好、互相支持的气氛 支持顾客的选择 处理顾客的疑虑，回答顾客的提问 自我心理建设 销售准备 销售准备的主要内容 销售准备 顾客方的 市 场 公 司 产 品 个 人 我的目标和策略