商品学第三章商品质量和质量管理.ppt

（二）质量管理的新工具 1．箭线图 2，关联图法 3．系统图 4．KJ法 5．矩阵图法 6．矩阵数据分析法 7．PDPC法 Ln 着眼点 … Li … L3 L2 L1 L Rn … Ri … R3 R2 R1 R 图3-4 二维矩阵图 一级目的 图3-3 系统图 手段 二级目的 手段 三级目的 质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度” 。商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求（或需求）的程度。 影响工业产品质量的因素主要有产品设计、原材料、生产工艺、设备和操作方法、标准水平、检验以及包装等。影响农产品质量的因素主要有生产环境、动植物品种、植物栽培技术、动物饲养管理等。流通过程的运输装卸、仓库储存保管、销售服务等环节对商品质量也有一定程度的影响。商品消费过程中的商品使用范围、使用方法和维护保养、商品使用后的废弃处理对商品质量也有影响。 思考题 1．什么是质量？质量概念的发展？ 2．什么是商品质量？商品质量内涵的三个层次是什么？ 3．举例说明对有形商品和服务性商品质量的基本要求？ 4．举例说明影响工业品和农业品商品质量的基本要求？ 5．流通过程可以采取什么措施实现商品质量的保护与提 高？ 6．什么是质量管理？质量管理的活动要素有哪些？ 7．试述商品质量管理的历史发展经历了哪几个阶段？其 演变原因是什么？ 8．什么是全面质量管理？全面质量管理有何的特点？9．什么是PDCA循环，PDCA循环的特点是什么？ 二、质量管理的发展阶段 （一）质量检验阶段 1．操作者质量管理 2．工长质量管理 3．检验员质量管理 （二）统计质量控制阶段 （三）全面质量管理阶段 （四）质量管理的新发展 零缺陷理论 ISO9000族标准 六西格玛管理 卓越绩效模式 科学管理之父泰勒 零缺陷理论 1979年，美国质量管理专家克劳斯比在《质量免费——确定质量的艺术》一书中提出并确立了“第一次就把事情做对”和“零缺陷”理论。 ISO9000族标准体系 六西格玛管理 美国波多里奇国家质量奖 ? 欧洲质量奖 日本戴明奖 全国质量奖 卓越绩效模式 三、全面质量管理 （一）全面质量管理的定义 1．全面质量管理是一种管理途径，不是 某种简单的方法，也不是某种模式和框架。 2．全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开 展活动，其他管理职能不能取代质量管理的中心地 位。 3．全面质量管理强调组织内最高管理者强有力和持续 的领导和参与，同时要求所有部门和所有层次的人 员投入到各种质量活动中去。 4．全面质量管理强调全员教育和培训。 5．全面质量管理强调让顾客满意，使包括本组织成员 在内的所有相关方受益。 6．全面质量管理强调谋求长期的经济效益和社会效 益。 （二）全面质量管理的特点 1．全面质量的管理 2．全过程的管理 3．全员的管理 4．全社会推动的管理 5．全面运用各种管理方法 人的因素 （根本原因） 工作质量 （原因） 工程质量 （原因） 产品质量 （结果） 决定 保证 决定 保证 决定 保证 体现 保证 产品质量、工程质量、工作质量之间的关系 全面质量的管理 回归分析 方差分析 （三）全面质量管理的基本方法PDCA循环 1．PDCA循环的含义 PDCA循环是全面质量管理的基本方法，最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA四个字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下： P（plan）—计划，确定方针和目标，确定活动计划。 D（do）—执行，实地去做，实现计划中的内容。 C（check）—检查，总结执行计划的结果，注意效 果，找出问题。 A（actio）—处理，总结处理检查的结果，肯定成功经 验并加以推广、标准化，总结失败的教训避免再出现，未解决问题进入下一循环。 图3-1 PDCA循环图 2．PDCA循环的特点： （1）大环套小环。 （2）阶梯式上升。 （3）科学管理方法的综合应用。 PDCA循环的八个步骤 四、质量管理的基本工具及技术 （一）质量管理改进常用的几种工具 1．因果图 主要用于分析质量问题产生的主要原因 因果分析图：分析各种质量问题产生的原因。 5M1E——测量（measure）、人(men)、