商场优势服务项目.ppt

十个优势服务项目的定义和目标 十个优势服务项目 一、100%使用招呼道别用语 二、带顾客到寻找的地方 三、成交后提示商品使用注意事项 四、顾客意见24小时内反馈 五、100%及时、准确送货 六、外广场下雨天防损员接送顾客打伞服务 十个优势服务项目 七、收银速度最快 八、退换货最快 九、帮大宗、大件购物顾客把商品送到商场停车场 十、主动上门处理疑难投诉 100%使用招呼道别用语 带顾客到寻找的地方 成交后提示商品使用注意事项 顾客意见24小时内反馈 100%及时、准确送货 外广场下雨天防损员接送顾客打伞服务 收银速度最快 退换货最快 帮大宗、大件购物顾客把商品送到商场停车场 主动上门处理疑难投诉 * * 备注：从培训后即开始执行，重点月份商场组织验证以及其他相关工作 全员（含现场人员、职能部门人员） 5月 全员100%的使用招呼道别用语。 全员（含现场人员、职能部门人员）在百货柜台范围内、超市窗口岗位以及总服务台遇到顾客时，马上停下手头非接待工作，主动招呼顾客以及在顾客离开时主动向顾客道别。 适用范围 重点月份 目标 定义 备注：从培训后即开始执行，重点月份商场组织验证以及其他相关工作。 1、个别岗位除外：收银台、熟食档口、肉档、鱼档、打称台、服务台接待员、超市入口迎宾员、存包台。但必须正确、清晰指示、引导顾客寻找的地方。 2、要求全员完全熟练掌握本楼层具体商品以及品牌位置；全员（含职能部门人员）完全熟练掌握非本楼层经营范围以及具体品类位置。 3、商场所有职能部门人员按当时所在的楼层位置执行上述要求。 全员（含现场人员、职能部门人员） 4月 抽查80%合格率 超市：只要顾客提出询问，泉源做到放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的超市内商品处，而不是指个大致方向。（个别岗位除外） 百货：全员为顾客导购，在不影响接待其他顾客的情况下，100%主动带顾客或主动安排其他人员带顾客到本楼层内寻找的地方（超市外围专柜带顾客到本楼层超市外寻找的地方）。 适用范围 重点月份 目标 定义 备注：从培训后即开始执行，重点月份商场组织验证以及其他相关工作。 各分部从4月份完成《商品使用注意事项提示》的整理。 营运1-4分部 6月 抽查90%合格率 百货类、电器类商品以及超市外围专柜商品在成交后；生鲜、熟食档口在顾客选购后，对顾客做商品的使用、食用注意事项提示。（使用注意事项详见各分部整理的《商品使用注意事项提示》） 适用范围 重点月份 目标 定义 备注：从培训后即开始执行，重点月份商场组织验证以及其他相关工作。 含营业员 全员（含现场人员、职能部门人员） 4-12月 100% 24小时内反馈 全员对顾客通过各种渠道反映的问题、建议，必须在24小时内由第一个接待人员反馈处理结果。 适用范围 重点月份 目标 定义 备注：从培训后即开始执行，重点月份商场组织验证以及其他相关工作。 1、4月开始由项目负责人主导进行送货流程的规范、简化工作； 2、6月开始各相关部门根据新的流程进行相关人员的培训，要求1005掌握； 3、100%做到日常送货范围内、团购商品、网购商品在承诺时间内及时送货。 营运1-4分部、配送分部 8月 100%及时、准确送货 在商场规定的送货范围内（含网购商品）100%在承诺时间内准确送货（特殊情况，在征得顾客同意，变更送货时间后，按新约定的时间及时送货） 适用范围 重点月份 目标 定义 备注：从培训后即开始执行，重点月份商场组织验证以及其他相关工作。 防损分部 4-12月 下雨天，外广场防损员除了在进行防损、疏导车辆、接待顾客、处理突发事件等工作外，其余时间100%主动为没有雨具的顾客提供服务。 外广场防损员在做好防损、疏导车辆、接待顾客、处理突发事件的同时，主动地为进出商场没有雨具的顾客提供打伞服务：接顾客进入商场大门，送顾客到商场停车场，并在顾客允许的情况下帮助提拎物品；如果顾客要到临近公共汽车站等超出商场范围的地方，防损员要主动用对讲机帮顾客询问服务台是否还有雨伞租借。 适用范围 重点月份 目标 定义 备注：从培训后即开始执行，重点月份商场组织验证以及其他相关工作。 收银分部 二分部 4-12月 检测合格率80% 与厦门百货商场、大型超市比较，收银速度最快。 超市收银台排队不超过4人（所有收银台均开通的情况除外）。在收银差错率淡季不超过3%（2-7月），旺季不超过4%（8-1月）的情况下，沃尔玛、好又多、家乐福等大卖场比较，速度最快； 统收收银在收银员现金差错平均不高于1.5次/天，收银员串柜差错不高于0.8次/天的情况下，与来雅、巴黎春天、华联等百货商场比较，速度最快。 适用范围 重点月份 目标 定义 备注：从培训后即开始执行，重点月份商场组织验证以及其他相关工作。 主要责任人主导定期进行市场调查，保证在与厦门对比商