定期回访说明.doc

北京胜利印刷机械有限公司 流程描述文件 流程编号：00.shfw.02 流程名称：定期回访 流程目标描述： 为了更好的服务于客户、服务于每台机械，保证每台机械及时保养运转良好而做的流程。 流程输入： 内勤整理需要回访的客户名单 流程输出： 带有客户和维修技师签字的回访单，CRM里的回访记录 衡量流程绩效的关键指标： 对客户服务的时间（由技术服务部经理考核，主要看解决问题所花费的时间，及难度） 对客户服务的满意率（由技术服务部经理考核，主要参考客户打分） 流程接口说明： 接口内容：《需要回访的客户名单》、《回访单》 标准：服务目标（及时、低成本、高效） 流程步骤： 流程步骤 01查询调试单 主体 责任主体 内勤员 参与方 内容与责任 及时输入每种机械的调试单，并设置各种服务的时间 定期统计需要回访的客户名单 标 准 时间要求 每两周一次 工作标准 及时，准确 输入 产品调试单 方式 书面 输出 需要回访的客户名单 流程步骤 02列出本周和下周需要回访的客户名单并发给服务部经理 主体 责任主体 内勤员 参与方 服务部经理 内容与责任 清楚、准确的将客户名单列给技术服务部经理 标 准 时间要求 及时 工作标准 清楚、准确 输入 产品调试单 方式 书面 输出 需要回访的客户名单及服务类别 流程步骤 03安排维修技师回访 主体 责任主体 服务部经理 参与方 维修技师 内容与责任 及时、高效的安排人员回访。 标 准 时间要求 接到客户名单后 工作标准 及时，合理 输入 客户名单 方式 书面 输出 客户回访通知 流程步骤 04到客户回访 主体 责任主体 维修技师 参与方 客户 内容与责任 认真、耐心的给机械做保养并与客户有良好的沟通 标 准 时间要求 收到经理通知后 工作标准 及时、认真、耐心 输入 客户客户及产品信息 方式 书面 输出 维修技师活动安排 流程步骤 05维修技师判断是否需要配件 主体 责任主体 维修技师 参与方 客户 内容与责任 清楚准确的判断出配件是否需要更换新件 标 准 时间要求 发现问题后马上 工作标准 及时、准确 输入 机械情况 方式 书面 输出 备件需求 流程步骤 06备件发放流程00.shfw.03 流程步骤 07签回访单 主体 责任主体 维修技师 参与方 客户 内容与责任 清楚、详细、认真的填写机械保养情况或维修解决方案 客户对维修技师的服务情况进行评定（打分） 标 准 时间要求 做完保养后 工作标准 认真、详细、清楚 输入 保养或维修情况 方式 书面 输出 回访单 流程步骤 8．存储售后服务回访单 主体 责任主体 内勤员 参与方 内容与责任 及时准确的按机械出厂编号归档回访单 在CRM里输入回访、维修情况 标 准 时间要求 接到回访单时 工作标准 准确、整齐 输入 回访单 方式 书面 输出 CRM系统里回访及维修记录 北京胜利印机集团 咨询项目组 第 1 页 共 4 页