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客户满意与服务创新 山东科技大学后勤集团 林金钟 目 录 第一篇 创新的趋势 中国的增长   中国面临的转型 问题: 能源短缺 环境污染 低工资 贫富悬殊 社会不和谐 人民币升值 转型: 中国制造----中国创造 创新型国家 中国制造 财富更多地向有自主知识产权的技术和 产品流动,中国制造只能是中国经济发展 过程中的一个环节,而不能永远是中国造 鼠标:3美元的故事: 旺达(Wanda)----”中国制造” 美国公司产品,在中国苏州制造(4000名) 美国售价40美元:销售环节18美元,设计 环节12美元,美国工人及税7美元,苏州的工厂3 台湾宏基施振荣:微笑曲线 自主创新 传统经济增长的困境 GNP的绰号:GNP=Garbage+Noise+Pollution 有关GNP的幽默: 经济学家张教授和物理学家王教授同去郊游.忽然,张教授看到地上有一堆牛粪,便拿出20000元,向王教授提出:你要吃了这堆牛粪,这20000元就给你.王教授听后,二话没说,一手收钱,一口把牛粪舔了。 不久又遇见了另一堆牛粪.这次王教授抢先提出:你如果吃了牛粪,我也给你20000元。张教授这次经受不住金钱的诱惑,收了钱,吃了牛粪。 过了一会儿,王教授不解地问张教授:和一开始比,我们的钱都没有增加,而且还都吃了牛粪,有什么意义呢? 张教授随口答到:当然不一样,我们刚刚完成了总值40000元的大买卖哩! (更容易理解的案例:修路,向吃牛粪一样没有意义) Hair Samsung比较 Hair Samsung比较 第二篇 目标: 客户满意 案例1:中国手机业的十年 1996—1998摩托罗拉被超越 案例1:中国手机业的十年 1996—1998摩托罗拉被超越 案例1:中国手机业的十年 1999-2000 洋品牌三大大战 案例1:中国手机业的十年 2001—2003国产厂商的幸福时光 第三篇: 创新的前提:专业化 专业化 专业化 = 常规动作 + 临场发挥    她是谁? 第四篇 服务:前台+后台 企业关键时刻在哪儿? Backoffice Frontoffice 商品 消费品 银行 专业服务 前台后台 讨论和问答 你的前台和后台各多少? 第五篇 服务创新 1.变革的心 2.勇于否定自己:三星 2005世界20强品牌 2.勇于否定自己:三星 2.勇于否定自己:三星 2.勇于否定自己:三星 2.勇于否定自己:三星 3.服务创新:回到原点 3.服务创新:寻找关键时刻 4. 5.练好常规动作 6.从现在开始:改变一切 讨论与问题: 现在就可以改变的一个小做法 后台 前台 原材料零部件 客户 客户 产品 转化 转化 1.专业化