抱怨处理与沟通技巧.ppt

总结问题 保修索赔 零配件质量问题 组装质量问题 超过质保期 不守时 未如期交车 未准时履约 没来 诚信问题 钱不清楚 要送没给 你比较贵 感性问题 不合逻辑 没道理 过分 专家问题 找维修工 找工程师 找领导 你就是专家 解答疑惑 取得认同，建立信心 顾客投诉处理的原则与技巧 询问顾客的需求（期望值） 你想我们能够如何为你解决问题 （顾客的期望值常会比你想象的低） 繁 简(专家) 简 繁(用心) 顾客投诉处理的原则与技巧 提出选择性的解决方案 符合顾客观点的解决方案（顾客选择的方案） 阶段性的解决方案 界定可以提供的服务范围 顾客投诉处理的原则与技巧 同意可接受的解决方案 支持顾客—握手庆贺 转变气氛—交个朋友 顾客投诉处理的原则与技巧 3、后续追踪 顾客投诉处理的原则与技巧 额外的服务步骤以提供卓越的服务 超越顾客期望值 高兴—受宠若惊 忠实顾客 告诉5个周遭的人 顾客投诉处理的原则与技巧 敌意曲线 情绪激昂 情绪缓和 支持行为 情绪平静 问题解决 情感的理性水平 接待投诉的“ＣＬＥＡＲ”沟通技巧 Ｃ：　平复客户和你的情绪 Ｌ：　积极地听客户的诉说、进行提问 Ｅ：　与客户产生共鸣 Ａ：　对客户的情形表示歉意 Ｒ：　提出应急和预见性的解决方案 重大投诉处理政策 重大投诉的第一责任人: 服务站负责人 厂家派驻各区域的现场代表: 区域经理 及时、彻底、有效地处理用户投诉 避免同一问题转移到其他区域 杜绝因处理不及时引发投诉升级 顾客投诉处理流程 延续—服务后的关怀 3日DC 确认问题已真正解决 确认顾客的心情 活动 定期电话或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车辆信息的定期提供 相关促销通知 顾客投诉处理的原则与技巧 99%= 0 100%= 满意的服务 顾客投诉处理的原则与技巧 * * * * * * * * * * * * * 不同沟通风格，有不同的表现方式，也各有其缺点，了解了某个人的沟通风格以后，我们也可以有不同的应对方法。 你的服务、设备或你的部门遭到投诉，你会庆祝这个事实吗？ 利用正面态度处理投诉不回避 为什么面对顾客投诉是困难的？ 利用正面态度处理投诉不回避 华盛顿技术协助研究计划机构研究: 只有4%的顾客会向你投诉 他们认为吭气也没用 投诉很难 投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人 利用正面态度处理投诉不回避 因此，当顾客真的发出抱怨， 表示问题已经超出其容忍的范围。 利用正面态度处理投诉不回避 投诉的顾客总是情绪化，很难沟通 利用正面态度处理投诉不回避 为什么顾客越来越挑剔 企业承诺 广告保证 汽车行业的趋势 市场竞争 期望值提高了 利用正面态度处理投诉不回避 美国论坛公司调研指出 其他 18% 对汽车本身不满 14% 销售或服务人员漠不关心的态度 68% 顾客变换经销商的原因 利用正面态度处理投诉不回避 当你受到不公平、不够水平的差劲服务， 而且你要投诉—这时你的感觉如何？ 利用正面态度处理投诉不回避 当你投诉时，对方是如何应对的？ 利用正面态度处理投诉不回避 假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是…… 利用正面态度处理投诉不回避 最终的投诉—顾客不会再回来 一张单程车票，谢谢！ 利用正面态度处理投诉不回避 平均每一个极度不满的顾客 将告诉26个周遭的亲朋好友 利用正面态度处理投诉不回避 顾客抱怨的途径 他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商， 咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你……但不告诉你他是谁…… 请乐于接受抱怨！ 利用正面态度处理投诉不回避 投诉得到良好解决，你将 利用正面态度处理投诉不回避 忠诚顾客的好处 增加回头生意 推荐潜在的顾客 愿意付较高的价格 利用正面态度处理投诉不回避 抱怨得到解决的顾客忠诚度 忠 诚 度 抱怨顾客 再购本牌车占78% 同一经销商 占68% 其他经销商 占32% 转购他牌车 占22% 一般顾客 再购本牌车 占53% 转购他牌车 占47% 利用正面态度处理投诉不回避 各种情况的再购率 美国白宫全国消费者调查统计 利用正面态度处理投诉不回避 顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会 利用正面态度处理投诉不回避 我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎 利用正面态度处理投诉不回避 顾客投诉处理 处理顾客投诉的原则 处理顾客投诉的技巧 顾客投诉处理的原则与技巧 顾客投诉处理的原则与技巧 如果这样处理的话,我就能接受 物品对策108次, 39.13% 心理对策168次, 60.87% 处理顾客投诉 就是处理顾客的情绪 顾客投诉处理的原则与技巧 顾客情绪与投诉处理步骤的关联？ 情绪 时间 倾听 解决 后续追踪 顾客投诉处理的原则与技巧 处理投诉的原则 先处理心情，再处理事情 　　直