服务心理学之旅游服务心理.ppt

一、服务人员的心理素质 1、气质的要求 表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性等方面的一种稳定的心理特征。 （1）灵敏性不能过高或者过低 （2）兴奋性不能过高或者过低 （3）可塑性要强 静如处子，动如脱兔 各种气质类型： 强而平衡——多血质 强而不平衡——胆汁质 弱而平衡——粘液质 弱而不平衡——忧郁质 一、服务人员的心理素质 2、性格的要求 性格是个性的核心 ,是足以支配个性的那些最主要的特征的组合。 服务人员应培养良好的性格： （1） 热情开朗 （2） 胆大心细 （3） 善解人意 一、服务人员的心理素质 3、情感的要求 （1）要有深厚的情感 （2）要有稳定而持久的情感 导游：投入全部情感，不仅为了游客工作，更是为了自己的未来工作。 一、服务人员的心理素质 4、意志的要求 自觉性、果断性、自制力、坚韧性 一、服务人员的心理素质 5、能力的要求 （1）记忆能力 （2）观察能力 （3）交际能力 二、导游服务中的心理学运用 1、利用兴趣点组织旅游活动 第一天 （飞越东西海岸线观光游） 上午：大小梅沙、参观盐田港、中午在“大梅沙客家乳鸽王”就餐 下午：青青世界、海上世界、晚上在海上世界品尝西餐、泡酒吧 第二天 （锦绣河山主题公园游） 上午：民俗文化村、锦绣中华、午餐自备 下午：欢乐谷、在华侨城“东来顺”吃自助火锅（38元每位）、晚上到世界之窗观看《创世纪》大型晚会。 第三天 （文化观光游） 上午：华夏艺术中心、何香凝美术馆、关山月美术馆，中午吃快餐 下午：深圳书城，晚上在附近“万象城”购物并自选餐厅进食 第四天 （欢乐购物游） 上午：参观深圳水晶工艺厂、珍珠工艺馆、中午吃行政快餐 下午：山姆会员店、梅林农贸批发市场、返回 注： 一切餐饮费用自负，住宿为“深圳城市客栈（欢乐谷店）”—三星级 二、导游服务中的心理学运用 2、导游语言的正确性、灵活性、针对性 二、导游服务中的心理学运用 3、运用超常服务赢得人心 二、导游服务中的心理学运用 4、运用眼神的魅力 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… 服务心理学第九、十讲 旅游服务心理 意志力弱： 放纵自己、做自己高兴做的事、图痛快、追求完全自由 意志力强： 禁欲、慎独、忍耐、坐怀不乱、坚持不懈 时间花在经营强项，而非弥补弱项 要提升软资格，而不仅仅是硬资格 要敢于投入激烈的竞争，提升能力 目光注视的部位 目光注视的时间 目光注视的方式