服务是最大的营销.ppt

（二）高利润和快速增长密切相关的不是市场份额，而是客户忠诚度。维系好客户就延续了经销商的生命。 （三）“聪明人”什么都想要，什么都做不成； “愚蠢人”只知道坚持，点点滴滴的积累，踏踏实实，一步一个脚印地前进，厚积薄发，所以成功。 （四）很多事也许不是不知道，只是没有长远的眼光！做不到先知先觉，也要后知后觉，决不能不知不觉！ 机会总是留给准备好的人。 我们应该猛击自己一掌，大声疾呼： 服务是最大的营销！ 精细服务——我们只有一条路！ 谢 谢 大 家！ 服务  —最大的营销 目 录 一、影响中国汽车企业成功营销的关键因素已改变 二、决定竞争优势的三个因素在转变 四、品牌立足服务 三、经销商首要任务——打造自身服务品牌 总结 八、水到渠成——让销售变的多余 七、苦练内功——彰显服务精彩 六、重新定位——最高管理者必须立足服务品牌建设 五、服务·人气·品牌 导言 三、经销商首要任务——打造自身服务品牌 1、中国汽车销售市场的变化趋势 （1）客户货比三家，寻找真正值得信赖的4S店； （2）顾客的期望值上升，期望更负责的售后服务； （3）市场进一步细分，但服务商能力不济； （4）国外强势同行进入，争夺客户的压力加大； （5）产品高度同质化，服务品牌的价值更受重视； （6）同业优秀人才争夺加剧，“价值顾客”随之转移； （7）价格及促销竞争白热化，企业收益下降； （8）服务体验与感受决定顾客忠诚与否； （9）以“价格型顾客”为生的企业难以生存。 经销商首要任务——打造自身服务品牌 （一）汽车市场重大变革——销售向服务转型 2、汽车客户对汽车经销（服务）商（4S）的期望 序号 购车期望 售后服务期望 客户评判服务要素 1 可靠性 真实提供必威体育精装版行情信息，真诚设计最佳建议。 一次性解决问题，即一次达成修复，收费合理，不花冤枉钱，为我节省了钱。 履行服务承诺的能力 2 反映性 迅速回答问题，及时方便地提供个性化需求。 提供一切便利，很快有人接待我、不用等待，对要求立即作出回应。 迅速提升服务的态度 3 安全性 操作流程清晰，专业推荐最适合客户的最佳解决方案，使客户风险降至最低。 修理技师很卖力地修车，且在取车时得到满意的解释。以专业知识结合娴熟的 技能，提出切实可行方案并实施。 专业知识、技能，都具备自信与可信的能力 4 情感性 掌握客户购买动机、信息及偏好，设身处地地向其提供宽松的无压力服务。 记住客户姓名、车型、车牌号、突出的用车习性和维修记录，一下子说准、找准，解决问题。 换位思考，给予特别关注。 5 形象性 所有可让客户感知的人及物品，都能显出专业和规范，产生记忆。 个人服饰、我的等待休息环境舒适干净、修理、检测工具及设备处于一级状态，以耳目一新的感觉冲击客户。 建立客户充分信任的人及物 经销商首要任务——打造自身服务品牌 3、经销商自我感觉与客户感受的差异 经销商首要任务——打造自身服务品牌 4、汽车销售——高度信任的服务行业 （1）必须建立的概念 a、我们的公司——出售服务的公司 b、我们的产品——服务 （2）服务的四大特性 a、无形性——服务是向客户提供有价值的活动； b、差异性——服务由人实现，因人而异； c、不能分割性——服务的产生和消费同时发生； d、失时性——服务在可利用时，却没被客户所用，就会消失。 经销商首要任务——打造自身服务品牌 1、市场巨变推进品牌建立 产品 谁能冲破 服务 同质化 营销手段 消费购买力 战略判断力 营销执行力 销售推动力 谁就会首先进入品牌建立领域，靠强大的品牌拉动力来驾驭市场，领导市场。 经销商首要任务——打造自身服务品牌 （二）竞争呼唤品牌 谁对 研究越透彻 2、品牌是什么？ 烙印——把自己的东西与别人区别开，核心特征是产品和服务的差异、特性； 记忆——仅仅存在于客户的意识之中，定义权在客户手中； 承诺——无以伦比的信任。 经销商首要任务——打造自身服务品牌 3、强势品牌意味着： ① 客户对品牌的自然认同； ②