服务的期望和感知.ppt

第二讲 服务的期望和感知 一、认识服务的期望 服务营销者了解顾客心目中服务水平的价值 1．有助于确定服务质量标准 2．有助于服务设计 3．有助于服务定价 4．有助于服务沟通 二、影响服务期望的因素 1．影响理想服务的因素 三、了解顾客服务期望的方法 事端调研 投诉调研 顾客要求调研 关系调研 跟踪调研 关键顾客调研 顾客代表座谈 流失顾客调研 顾客未来期望的调研 “神秘顾客”调研 四、顾客服务期望的认知落差 缺口一：判断的不易 缺口二：感受上的差距 缺口三：传送过程的误差 缺口四 ：执行上的疏忽 缺口五：整合上的困难 缺口六：媒体的误导 五、顾客服务期望的管理 要利用各种渠道了解顾客的合理期望 创造能够兑现的顾客期望 努力超越顾客服务期望 适当降低顾客期望值 正确处理不合理的顾客期望 在沟通中影响顾客的期望 六、了解服务感知 七、顾客对服务质量的感知 ◆有形度 ◆反应度 ◆同理度 ◆专业度 ◆可靠度 例：患者/医生感知问卷 服务感知 很差 很好 有形性 先进并维护良好的仪器设备 1 2 3 4 5 干净舒适的环境、明确的指示标志 1 2 3 4 5 医生/员工穿着整洁，有专业知识 1 2 3 4 5 服务信息手册 1 2 3 4 5 治疗期间的隐蔽性 1 2 3 4 5 可靠度 服务应在约定时间提供 1 2 3 4 5 服务应在第一时间进行 1 2 3 4 5 医生/员工具有专业知识并可胜任 1 2 3 4 5 病例错误少并快速修正错误 1 2 3 4 5 费用的一致性 1 2 3 4 5 响应性 很差 很好 患者得到及时的服务 1 2 3 4 5 医生/员工的响应能力 1 2 3 4 5 医生/员工态度使患者逐渐有信心 1 2 3 4 5 等待时间不超过一小时 1 2 3 4 5 保证性 医生/员工友好有礼貌 1 2 3 4 5 医生知识面广 1 2 3 4 5 患者受到尊重 1 2 3 4 5 向患者全面讲解其病情 1 2 3 4 5 移情性 得到患者的反馈 1 2 3 4 5 24小时的服务能力 1 2 3 4 5 医生/员工全心全意关心患者 1 2