服务感受的峰终定律.docx

峰终定律（Peak-End Rule） 什么是峰终定律　诺贝尔奖得主，/wiki/%E5%BF%83%E7%90%86%E5%AD%A6%E5%AE%B6心理学家/wiki/Daniel_KahnemanDaniel Kahneman经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak- End Rule）。这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。 峰终定律的应用 　管理界开始重视一条“峰-终定律”(peak-end　rule)：在“峰”(peak)和 “终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！ 　比如说做这样一个实验，让两组人听相同时间的强噪音，然后A组停下来，B组接着再听一段时间的弱噪音。照理说，B组的人比A组的人受了更多的折磨。但是你猜怎么着？B组的痛苦指数要低得多。这就是“峰-终定律”在起作用。 　经济学假设人是理性的，“峰-终定律”说人是感性的，为经济学打开了另一扇假设之窗。定律的发现者心理学家/wiki/%E4%B8%B9%E5%B0%BC%E5%B0%94%C2%B7%E5%8D%A1%E6%81%A9%E6%9B%BC丹尼尔·卡恩曼(/wiki/Daniel_KahnemanDaniel Kahneman)获得了2002年度的/wiki/%E8%AF%BA%E8%B4%9D%E5%B0%94%E7%BB%8F%E6%B5%8E%E5%AD%A6%E5%A5%96诺贝尔经济学奖。“峰-终定律”也为企业管理者打开了一扇新窗户，那就是：重点管理他们的“峰-终体验”！ 　比如，在/wiki/%E5%AE%9C%E5%AE%B6宜家购物有很多不愉快的体验，比如只买一件家具也需要走完整个商场，比如店员很少，比如要自己在货架上找货物并且搬下来，等等。但是，顾客的“ 峰-终体验”是好的。一位/wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%85%B3%E7%B3%BB%E7%AE%A1%E7%90%86客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说：“对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！” 　这位顾问也是/wiki/%E6%98%9F%E5%B7%B4%E5%85%8B星巴克的老顾客。他说，尽管整个过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验，但是促使他下次再去的还是“峰-终体验”：峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道”，终是“店员的注视和真诚的微笑”。 峰终定律（Peak-End?Rule）是什么 诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-End Rule）。这条定律基于我们潜意识总结体验的特点：我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。　我们在一开始搬出峰终定律，是想探讨一下峰终定律的应用。　有关追求异性——有没有发现，在现实中，特别优秀的异性总会遭遇很多追求者，而成功拿下的人往往就是很会应用峰终定律的人。一些死心踏地的恋情都是基于若正向干峰值体验的成功制造，爱一个人很少在乎他的全部，而只是曾经在记忆中留下来的刻骨铭心的记忆，这些记忆貌似就和正向峰值体验一一对应着：她饿着时，你给了碗饭；她冷时，你给她披了件衣；她哭泣时，你送上一个肩膀；她无助时，你给她个拥抱。临别时，你还将人家送到家里，在“终点”留下温馨的正向体验，于是打死也没办法把你忘记，于是成功拿下了。 　管理界开始重视一条“峰-终定律”(peak-end　rule)：在“峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的