服务礼貌语言.ppt

第二章 服务礼貌语言 广州市旅游商贸职业学校 孙红 第一节 服务礼貌语言的准则 一、用语得体 第一节 服务礼貌语言的准则 三、谦逊有礼 第一节 服务礼貌语言的准则 四、真诚赞美 第一节 服务礼貌语言的准则 五、认同一致 第一节 服务礼貌语言的准则 第二节 服务礼貌敬语 第二节 服务礼貌敬语 （二）情境模拟活动 【准备】课前依据本章的案例讨论给出材料让学生以小组为单位准备,课上演示. 【活动地点】实训中心的前台和餐厅 【材料一】 【讨论】 1）客人为什么生气？ 2) 怎样才能正确使用敬语？ 【教师归纳】, 从上面的例子中我们可以了解到使用敬语是服务工作中的重点，但要做到正确使用好敬语，并让客人有良好的感受，却是件难度较高的事情.大家发表了众多的意见,那么哪一种生案是最佳的,让我们到教材中寻找答案 （三）知识学习： （1）说好敬语的前提 （2）了解敬语的一般语式 称呼语 【知识点】 定义和作用 举例 要求 见面语 【知识点】 作用 举例 注意事项 设计：“七色问候” 见面语 （3）常用礼貌语词 十字文明用语 其他礼貌语词（采用竞赛方式） 【举例】等候客人——“恭候” 客人到来——“光临” 看望别人——“拜访” （4） 敬语的正确使用 （四）小结： 了解到要掌握服务礼貌敬语就必须注意说好服务礼貌敬语的前提条件，并了解服务礼貌敬语的各种句式要求，学会正确使用服务礼貌敬语，逐步形成文明礼貌的言谈举止，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。 （五）作业布置： 以小组为单位，设计一名客人到酒店餐厅就餐的情境活动，客人和服务人员的对话需包括服务礼貌用语，如称呼语、见面语、招呼语、道别语等内容。下节课会安排同学按照所设计的内容进行模拟表演。  在旅游服务人员的语言实践活动中，形体语言与有声语言同等重要． 礼貌形体语言可分为： 　　　　　　　　表情语言 　　　　　　　　手势语言 　　　　　　　　体姿语言 　　　　　　　　界域语言 　　　　　　　　　　 表情语言是通过面部表情来传递信息，交流情感的语言．它是形体语言中使用得最多和最重要的． 表情语言的运用： 　１．眉毛 　２．眼神 　３．嘴唇 　４．脸色 　５．微笑 　　 手势语言是说话人运用手指，手掌和手臂的动作变化来表情达意的一种无声语言．这也是一种具有很强表现力的形体语言，它应用广泛，使用便捷，自由灵活，不仅能辅助有声语言，有时甚至可以代替有声语言单独使用． 体姿语言的运用： 　　 １．站姿 　　２．坐姿 　　３．步姿 　　４．点头 　　５．起立 　　６．欠身 　　 界域语言，也是人们交际的一种，是通过人们在交往时所处的位置，距离及其变化，来传递信息，表情达意，沟通交流的一种无声语言． 　　界域语言又可分为位置语言和距离语言． 　　位置语言是指交际者之间通过彼此所处的位置产生沟通，交流效应的无声语言． 　　距离语言划分为亲密距离，个人距离，社交距离，公众距离等四种距离语言． １．区别对待 ２．善于调控 ３．讲究配合 “服务礼貌语言的运用”评价表 广州市旅游商贸职业学校 孙红 模拟表演 (一)迎宾、领位 相关角色：迎宾员、 服务员、 客人 模拟内容： ①见面、称呼 ②领位 ③开茶位 模拟表演 (二)点餐、上餐 相关角色： 服务员、客人 模拟内容：①招呼点餐 ②推荐特色菜 ③上餐 模拟表演 (三)餐间服务、结帐 相关角色： 服务员、客人 模拟内容：①清理桌面 ②找零钱给客人 ③道别 服务礼貌语言的准则 （1课时） 服务礼貌敬语 （2课时） 服务礼貌形体语言 （2课时） 课 时 安 排 服务礼貌语言