海尔电热信息处理大揭密.doc

电热售后网点信息员 HP系统操作手册 编制：李青尧 审核： 批准： 电热产品顾服部 2006-8-1 目录 第一节HP系统工单部分操作 第二节HP系统备件部分操作 第三节HP系统不良品部分操作 第四节HP系统工程部分操作第一节HP系统工单部分操作 一、接单派工处理办法： 1、接单： 每天上午8：30分人员到位，打开操作界面接受工单，合理安排服务工程师上门服务。网点信息员应该做到至少每隔5分钟刷新一次“已派单”界面，查询新工单信息。点击“服务反馈”进行接受派单、联系用户、人力调配和处理遗留操作。 2、派单前的准备工作： 在派单前每一名信息员都要有一本派工台帐和一本人员帐，将需要安排的工单全部登记在台帐上，根据手中的人员帐上显示的每个人的具体情况做到每条工单应该派给哪个服务人员都在自己的掌握中。附：《人员帐》 2、派单： 在派单环节一个好的网点信息员首先做到的是要了解网点每名服务人员的服务能力及服务水平，派单中要遵循以下原则进行派单： 1）、同一服务人员同一区域、同一区域同一服务人员原则：网点信息员要将自己网点负责的区域根据信息量及服务人员的数量针对一名师傅尽量安排一个区域的服务量 2）、因人而异、按能力派工原则： 信息员首先要掌握每一名服务人员的服务能力水平，服务人员中有一天能干3个活的、也有一天能干5个活的，能干5个活的要尽可能多派点儿活； 有骑摩托车上门的、也有坐公交车上门的，骑摩托车上门的肯定要比坐公交车上门机动、灵活并且效率高，因此骑摩托车上门的服务人员可以适当安排一些区域较散的活，坐公交车的尽量安排一些相对集中的活； 有服务技能高的、也有服务技能低的，对待老机型、特殊用户或多次上过门维修的机器应安排服务技能高的服务人员上门，对新来的员工要尽量安排一些简单的维修，一来可避免多次维修产生用户抱怨，二来可以增加服务人员的信心； 服务人员有情绪温合的、也有情绪火爆的，对待情绪较激动的用户或特殊用户一定要安排情绪温合的服务人员上门化解用户的抱怨情绪，千万不能“以爆制爆”、火上浇油； 服务人员有能言善辩的、也有不爱说话的，对待特殊用户、超保用户、需收折旧用户尽量安排前一类服务人员上门，达到事半功倍的效果； 安装、维修要分离，尽量一个服务人员当天的工作要单一，不要既让他干安装、又要干维修，这样分才能够集中精力干好活； 服务人员的服务效率也不同，要根据服务人员服务效率的不同来安排派工，一般来说2个小时可以干完一个活的，就要给他安排两个用户之间相差2.5-3个小时的用户，3个小时可以干完一个活的，就要给他安排两个用户之间相差3.5-4个小时的用户，依此类推。 二、中间结果录入 中间结果反馈录入办法： 不申请备件：工单监控——服务实施反馈——选择登记时间段——点击已派单——选择一条工单——双击或点服务处理——点击接收派单——录入用户实际要求时间——点击联系用户——选择工程师——点击人力调配——录入遗留原因描述——点击处理遗留 申请备件：工单监控——服务实施反馈——选择登记时间段——点击已派单——选择一条工单——双击或点服务处理——点击接收派单——录入用户实际要求时间——点击联系用户——选择工程师——点击人力调配——录入遗留原因描述——录入备件专用号——点击备件申请——点击处理遗留 超保信息： 工单监控——服务实施反馈——选择登记时间段——点击已派单——选择一条工单——双击或点服务处理——点击接收派单——录入用户实际要求时间——点击联系用户——选择工程师——点击人力调配——选择实际服务类型、实际服务方式——录入故障现象、故障原因、服务措施——（根据实际情况申请备件、材料）——点击服务保价（系统自动生成备件费、材料费、操作费、服务方式费等）——打印报价单——报价给用户，用户同意，则点接受标准报价——点击关闭——录入遗留原因描述——点击处理遗留 用户不接受报价要求减免——则在用户报价部分录入用户提报的费用——点击用户报价——点击申请工贸特批——点击关闭——录入遗留原因描述——点击处理遗留 用户不接受报价，且不要求维修的（即保外用户因收费不修的）——则直接点击关闭——实际服务类型选择咨询——实际服务方式选择上门——录入故障现象、故障原因、服务措施——录入服务开始时间、服务完成时间——录入通检结果描述等——点击结单 2、中间结果的分类及录入规范考核 2.1、中间结果原因分类 中间结果代码 中间结果 AY 按用户首次来电约定时间上门，正常服务中 CB 超保收费用户不修 DJ 待件 DT 待淘汰件 G1 联系不上用户 G2 用户改约 JS 网点不会修，申请支持中 LX 机器拉修 TH 退换机处理中 NL 网点服务能力不足导致拖期遗留，处理中 WJ 无法正常结单 TH1 符合退换机条件,处理中 TH2 不符合退换机条件，咨