海尔新人培训讲义：快速反应机动营销.ppt

* 刘子力 快速反应 机动营销 1994年无搬动服务 1996年先设计后安装 1997年五个一服务 1998年星级服务一条龙 2001年海尔空调无尘安装 2002年“全程管家365” 海尔的服务发展史 海尔服务革命 王老太丢空调 引发的 海尔的服务发展史 海尔的顾客服务体系 海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户为本的服务理念，目标是追求用户满意最大化。 目前全球有近八千万个海尔用户。 在海尔callcenter建立档案的国内用户有四千万。 海尔在全国34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可为用户提供24小时全天候的咨询服务 备件供应链系统： 全国建有一级库：1个， 二级库：18个， 三级库：18个 介绍 207 468 1180 1085 1487 网点数量 计算机 手机 洗碗机 微波炉 热水器 产品 1.国内服务商网络分布： 国内服务商网络共：5506家 按网点所服务的产品线计算共有服务网点：13085家 82 展示柜 1375 1807 3324 614 1456 网点数量 彩电 洗衣机 家用空调 商用空调 冰箱 冷柜 产品 介绍 介绍 特约维修点：（基本网点5090家） 定位：经过严格考核筛选及专业技能培训合格的遍布 在全国各地的一般服务商网络资源，能够快速响应并 满足用户需求 覆盖：全国2000多个城市县区 专修部：（骨干型合作伙伴380家） 定位：当地样板服务商，当地创美誉中心、企业文化 宣传中心、社会化服务代理指定服务商。 覆盖：全国300多个城市 服务中心： （核心型合作伙伴36家） 定位：与全国各地知名大学（学院）联合，而成立的 售后服务示范基地、服务人员培养输出基地疑难问题 解决及培训教材产生中心、学生实习中心 覆盖：全国主要大中城市 服务商网络 5506家 2.国内服务商网络构架： 海尔的服务理念 服务理念 先卖信誉，后卖产品 营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵资源。 营销的本质不是卖而是买 用户永远是对的 10-1=0 用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。 服务理念 对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务 一站到位的服务（对外部用户） 一票到底的流程（对内部用户） 处方 交款 我只管设计,生产销售与我无关 我设计的产品卖得怎样?能否经受市场考验? 取药 划价 处方 交款 取药 划价 “一站到位”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务；“一票到底”即为完成一个定单，有一个SBU自始自终负责全过程的流程整合。 服务理念 服务理念 咱们也买海尔空调！ 邻居 海尔人就是要创造感动 服务理念 您的满意就是我们的工作标准 海尔的CALL CENTER体系 海尔客户服务信息闭环增值流程 * 海尔CALL CENTER 海尔的顾客服务体系 信息反馈 改进提高 售后 开发 制造 售前 售中 用户需求信息 改进提高 用户对产品质量抱怨信息 改进提高 与营销造势相关的市场信息 与抢定单相关的信息 改进提高 改进提高 用户（客户） 服务商网络平台 备件支 持平台 技术培训 支持平台 闭环回访平台 考核 评价 结算 平台 电话中心 总部信息处理平台 电子派工 信息 反馈 闭环 改进 平台 结果反馈 需求信息 满意结果 需求 支持 未完工信息 完工信息 海尔顾服系统信息闭环增值流程 服务质量： 用户满意率 多次维修率 一次服务到位率 服务成本： 虚假费用率 退换机率 错误判率 重要正负激励： +质量信息采纳 +服务创新小改小革 +创造用户感动 -重大服务投诉 当月考核等级 A 示范 B 达标 C 不达标 淘汰： 累计2个月为C,停工整顿 累计3个月为C,淘汰 当月结算系数激励 奖：A类 前10％ 罚：C类 后10％ 升迁： 累计排序前10％，特约网点可升迁专修部 年度星级动态评定： ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 月度业绩考核 年度累计考核 考核指标 海尔的服务一致性网络管理 ? 网点9001认证 海尔的服务一致性网络管理 海尔服务中心 服务技能培训考核 初级 中级 高级 颁发海尔星级服务技师服务资格证 技能培训 动态服务业绩评价 合格 “驾驶证”式上岗证管理制度 - 承诺不兑现 - 服务不规范 - 乱收费 - 一次服务不到位 多次维修