连锁企业的顾客忠诚度的分析研发.doc

摘要 在经济快速发展与竞争日趋激烈的今天连锁企业经营的核心就是洞悉市场，更加注重满足顾客需求，创造顾客忠诚，以赢得长期发展和竞争优势，因此，顾客忠诚成了连锁企业活动的基本准则。由于连锁企业在发展过程中，存在着赢得顾客满意和获得忠诚顾客等方面的许多问题，为此，连锁企业如何切实可行地制定和实施一系列的营销策略来提高顾客忠诚度就显得格外重要。本文首先介绍了企业顾客忠诚度在国内外理论上的发展过程，然后从总体上介绍了我国连锁企业，进而提出了文章的最后又对我国连锁企业的发展趋势做了一个简单的阐述。 关键词：连锁企业顾客忠诚度顾客满意度转换成本  Chain enterprise brand fostering and promoting research ZhangFuyu School of EconomicsManagement Abstract The rapid development of the economy and in todays increasingly competitive, chain enterprise management is the core of insight into market, pay more attention to meet customer demand, to create a customer loyalty, in order to gain the long-term development and competitive advantage, therefore, the customer loyalty became the basic principles of the chain enterprises activities. Because chain enterprise in the process of development, there are win customer satisfaction and customer loyalty for the many problems, therefore, chain enterprise how to practical and feasible to formulate and implement a series of marketing strategies to improve customer loyalty is especially important. This paper first introduced the enterprise customer loyalty in the process of the development at home and abroad in theory, and then, from the overall chain enterprises in China are introduced in the misunderstanding on customer loyalty, and then put forward the chain enterprises in our country in improving customer loyalty on countermeasures. The end of the article and chain enterprises of our country the development trend of a simple in this paper. Key words: chain businesses; customer loyalty; customer satisfaction；switching cost 目录 摘要 I Abstract II 1 （一）研究背景 1 研究意义 1 研究思路 2 顾客忠诚度研究综述 2 国外对顾客忠诚度的研究成果 2 国内对顾客忠诚度的研究成果 4 我国连锁企业 4 （一）顾客满意度等同于顾客忠诚度 4 市场占有率高等同于顾客忠诚度高 4 把促销作为提高顾客忠诚度的手段 5 单方面追求顾客对企业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚 5 连锁企业没有建立良好的顾客投诉反馈渠道 5 转换成本 5 提高我国连锁企业顾客忠诚度的对策 6 塑造良好的企业形象，做好品牌营销 6 有效处理顾客抱怨的途径 6 提高顾客的转换成本的对策 8 提供超越顾客期望的服务 8 通过客户关系管理,进行顾客价值管理 8 结束语 8 参考文献 10 谢辞 11  （一）研究背景 中国连锁经营真正进入规模性的发展已经有几年的时间了，已经在全国形成了一些较大规模的连锁型企业，如上海华