大客户管理(张亚娟).ppt

2、企业业务增长的压力。 3、企业利润及成本的考虑。 维护一个老客户只相当于开发一个新客户费用的1/5。 4、市场/客户需求变化快 CRM最大的目的是什么？ 收集客户信息，使我们可以作出合理反应，使它成长为公司的一个长久的资源。 我们能从客户那里得到最快的信息，并作出最快的反应。 三、大客户管理的发展模型 各类别客户特点 大客户 他们对于我们要达到企业目标来说是十分重要的； 他们占了我们目前收入的很大一部分； 失去他们将严重影响到我们的业务; 我们往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对我们未来的业务有很大的潜力； 正因为他们对企业来说是那么重要，我们应该让企业中能力最强的人来负责处理与他们的关系。 普通客户 他们并不占我们整个收入的很大一部分，失去他们中的一部分对我们的损失不大； 由于各种原因，至少在短期内他们对我们并不具有很高的价值，也不具有很大的业务潜力； 这些客户也许能给我们带来一定的营业收入，但这些收入是完全能通过正常的经营努力，让潜在客户成为我们的首次买主来弥补； 这些客户可由经营人员按常规方法进行操作。但当他们为我们的企业带来越来越多的营业收入时，他们就变得非常重要了，可将他们归入重点客户一类内。 潜在客户： 虽然他们现在不是我们的客户，但他们需要我们的那种产品和服务，我们通过正常的开发手段发现他们； 他们目前可能正与我们的竞争对手有着业务往来； 经营人员关注着他们，只要做成一次交易，他们就变成了普通客户。 如何分析大客户 1、客户目标分析 2、客户年度报告和财务分析 3、客户内部价值链分析 4、客户购买过程和信息需求分析 5、购买者压力分析 6、与客户交易历史 7、竞争力比较和竞争对手策略 确定客户购买程序 发现问题 明确问题 详细的解决方案 寻找可能的供应商 评估、选择、协议、监督 客户信息收集 信息等级： 第一等级、第二等级：（公开）的信息 第一级：免费或略微付费且最容易收集。可以通过客户企业年度报告、内部刊物、广告、产品介绍、媒体报道等。 第二级：获取信息的费用稍高，可以通过行业分析者提供的署名报告，行业刊物，行业会议会刊等。 第三等级、第四等级：（私密）的信息 第三级信息并非人人都可得到。只有通过客户企业中的各有关联系人或与客户有密切合作关系的有关方面获得。包括有关客户项目、需求和预算等 第四级信息都来自于客户企业内部的高层。包括确切的项目要求，对评估的标准或对那些将作出购买决策、预算人的深入了解等。 信息获得的难度与成本同该信息的价值成正比。 客户的社会类型分析 威权型 理性的 以数据和事实为依据 情感不流于言表 不关注人际关系 自信，有自己的见解 重事，不重人 果断 思考型 理性的 以数据和事实为依据 控制自己的情感 不关注关系 需要准确，寻求最佳 不简单断定 需要时间准备和思考 外向型 以人为处事基点 流露情感于言行之中 喜欢参与，有见解 冲动、浪漫、憧憬 灵活敏锐，依靠感觉判断 处于变化之中，对未来充满兴趣 合作型 以人际关系和人为处事基点 流露情感于言行之中 惯于发表意见 不冒险，喜欢稳妥 不果断，比较犹豫 避免冲突 情境压力 心理互应 情境压力 TTL：压力耐受度 不同客户的耐受度 情境上的压力和时间 社会风格与开场白 客户拜访频率 A类客户：2-3次/月 B类客户：1次/月 C类客户：2次/3个月 艾宾豪斯 记忆曲线 记忆曲线的启示 主动经营的意义 客户真能记住你产品的利益吗？ 拜访的效益=拜访数量*拜访质量 客 户 压 力 1、外部压力； 2、内部压力； 3、个人压力。 外部压力 经济环境 政治环境 其他 内部压力 部门之间的利益斗争 公司内部的不同意见 组织架构 个人压力 个人抗压能力 个性 外向者 会试着一直说话，以压过对方。 合作者 会假装同意，但其身体语言或采用的语调将显示不同意。 威权者 会变得好争辩，并挑衅。 思考者 会变得沉默。 外向者 需充分的时间达成共识，互相作出决定。 合作者 要准备多花时间，试着协助其下决定。 威权者 不要浪费时间，理性地，请其自己做决定。 思考者 利用事实和合乎逻辑，以得到利益和时间。 外向者 要能展现热诚，表现健谈，准备好倾听，要能控制对谈，使入正题。 合作者 保持轻松，准备好要花时间，要健谈。保持微笑。 威权者 要非常有准备，不要做无意义的闲聊浪费时间。说话要简短，针对重点并合理。 思考者 要非常有准备。清楚地解释拜访目的，要能合理、有条不紊地对谈，不要浪费时间，但也不要催促客户。 访前计划 开场白 探询/聆听 陈述利益 获取承诺 访后回顾 标准的拜访流程 异议： 怀疑 拒绝 漠不关心 误解 产品缺失 --- 客户的优先排序 --- 我们的经营目标 --- 拜访目标 ---