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精品论文 参考文献 糖尿病的中医护理体会 郭慧萍 急诊科护患关系的影响因素及对策 韩红 秦菊弟 阳全凤 （广西灵川县人民医院急诊科 541200） 【摘要】目的 探讨急诊科护患关系的影响因素及对策。方法 对我院急诊科2010年10月-2011年10月留观患者或家属采用调查问卷的方法进行满意度调查。结果 急诊科护患关系紧张的原因主要有医疗费用、服务态度、操作技术方面、急救意识、法律意识以及医院环境。结论 合理收费、增强服务意识、加强法律意识等安全有效的防范对策，对减少和避免护患纠纷的发生具有重要意义。 【关键词】 急诊科 护患关系 影响因素 对策 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2012）32-0288-02 近年来，医疗纠纷发生率不断呈上升的趋势，其原因纷繁复杂，大多数是在日常工作中非护理过失引起的纠纷事件，还有医疗护理失误造成的一些纠纷。急诊科是医院的一个独立科室，直接面向社会，接收的是急诊就诊或危急重症患者，它做为医院抢救危重患者的前沿阵地，是医护人员与患者及家属最容易产生纠纷的地方。为了有效改善急诊科护患关系，提高急诊科的工作效率，更好的为患者服务，现对急诊科护患矛盾的影响因素及有效措施进行探讨。 1 资料与方法 1.1 一般资料 我院急诊科2010年10月-2011年10月留观患者或家属为研究对象，其中男102例，女120例，年龄7～85岁，平均年龄46.8岁，文化程度从文盲至本科均有。 1.2 方法 对222例患者采用调查问卷的方法进行满意度调查。 2 结果 对患者及其家属对就诊不满意的主要原因如下，见表1。 表1 222名患者或家属对就诊不满意主要原因 3 讨论 3.1 护患关系的影响因素 3.1.1 护理人员的原因 一是护理人员的法律意识淡薄,不尊重患者的知情权和隐私权，忽略了病人的情感和意识，造成了患者及家属的误解和不满。二是护患之间沟通不当，部分护士以自我工作为中心，不愿与患者交流，不顾虑患者的想法和感受，不能满足病人的心理需求, 造成病人及家属不理解或误解，引起患者及家属对医疗服务的???满。三是服务不到位，责任意识不强。部分护士在工作中缺乏主动性、积极性和自觉性，服务态度欠佳，缺乏以患者为中心的服务意识，使患者情绪不满而引起纠纷。四是部分护理人员不重视学习和业务技术的培训，导致业务知识缺乏，技术水平低下或不熟练，甚至是违反技术操作规程，尤其是在抢救过程中准备工作做的不充分，在抢救中器械出现故障，这些都容易引起患者及家属的不满而引发纠纷。 3.1.2 患者的原因 急诊患者起病急、病情重，普遍存在着急躁、忧虑的心理，加之患者及家属对医疗的期望值过高，抢救未能达到预期目标，患者及其家属就发泄迁怒护理人员；有些患者固执、偏激，在治疗和处理问题上容易与医护人员发生分歧，就会对医务人员服务态度不满意而产生纠纷。 3.2 对策 3.2.1 合理收费，完善收费制度 本次调查结果表明,医疗费用问题是引发护患矛盾的首要原因。急诊患者病情急,变化快,产生多次交费现象，许多患者及家属认为急诊的检查项目过多、收费不合理,同时高费用先进仪器的使用更是加重了患者的医疗支出，导致患者及家属的不满，进而引发矛盾。因此,急诊收费应严格按照医疗费用标准完善各项收费制度,使收费标准透明化，收费项目有据可查。 3.2.2 加强法律意识 法律是人们行为规范的准则，医院要督促护士加强法律法规的学习,将法律意识纳入护理管理的范畴，使护理人员能够积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益，并熟悉、掌握医疗机构的各项规章制度。同时，加强护士基础知识的学习和基本技能培训,有计划地对护士进行规范化培训和继续护理教育。 3.2.3 加强沟通交流 护理人员要掌握沟通技巧，才能建立良好的护患关系。在治疗护理中应使用文明语言，积极与病人沟通交流，对患者提出的疑问，应以扎实的理论基础知识和专业知识，用通俗易懂，并结合患者的实际情况来详细解答。对于一些患者过激的语言和行为，应积极主动、耐心地与患者沟通，心平气和地解释、安慰，用实际行动来感动他们，提高患者及其家属对我们的理解与信任。 3.2.4 转变服务观念，增强服务意识 随着人们生活水平的不断提高，患者的自我保护意识不断增强，对医疗工作