前台部员工手册.doc

前台部员工手册 前台部员工手册 部门简介： 前台部包括预订、问询、接待、收银、行李寄存、商务中心等职能部门，其首要任务是销售饭店服务、组织接待工作，及为客人提供订房、登记、行李、电话、退房等各项服务；是为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。 部门岗位职责： 尽最大可能推销酒店客房及其他产品的同时协调酒店各部门向客人提供满意服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。 部门组织机构图： 前台部经理 前台经理助理 大堂副理 前 台 领 班 礼 宾 员 领 班 商 务 中 心 领 班 问 询 员 接 待 员 收 银 员 预 订 员 行李员 门 童 文 员 票务员 四、部门内各岗位职责： 前台部经理岗位职责： 直接上级：总经理；直接下级：前台部副经理/前台部经理助理、大堂副理 负责前厅部的日常工作，负责向总经理汇报工作，任命主管、领班，调配本部门员工，行使对下属的奖惩权。 对员工素质、工作效率、服务水准等负责,并兼有管理和培训的重要责任。 编制本部门的财政预算，制定部门的工作计划并对此进行督导。 工作策划： 负责制定本部门的工作计划。 制定本部门的财政预算。 主持部门日常会议，进行业务沟通。 向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作的开展。 负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。 协调与纠正部门之间出现的工作以矛盾和偏差。 51．工作检查： 检查前台各部员工的仪容、仪表，服务和工作质量，检查前台设施布置的是否有序、整洁、美观。 检查前台接待、行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情、爱惜客人的行李。 检查房间预定情况，随时了解和掌握房态。 检查前台工作人员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到，是否爱惜工作设备。 检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题。 检查督导前台其他工作人员的工作，如分送报纸、报表、接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。 6．日常工作： ①参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策。 ②审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表。 ③制定和实施培训计划，并对部属员工进行思想教育和工和培训。 ④负责门前迎送VIP客人的工作督导和指挥。 ⑤抓好本部门的安全、卫生管理。 ⑥向总经理、客务总监汇报工作。 前厅部副经理/经理助理岗位职责： 协助前厅部经理，保证前厅工作的顺利进行，处理部门的工作和营业中出现的问题及时解决和纠正。 督导前台各部门主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，检查部属员工的仪容、仪表和仪态，及时同前厅部经理商议，解决各种问题。 检查和指导大堂副经理的日常工作及各部门的工作、卫生质量和工作进度。 直接参与每天的日常接待工作。 制定本部门的物资设备供应计划。 掌握当天住客及预订情况，了解各时段房间状况，检查分房情况，分析房状态，积极进行推销，力争当天的开房率达到最高水平。 参加主管例会，了解员工的思想情况，审阅各部门工作日志和工作记录，及时处理发现的问题和意外事件；审阅各种报表和日报表，从中发现问题和了解情况，并及时处理或向上级报告。 沟通和协调各部门的业务工作，负责员工业余活动。 检查、负责本部的安全、防火工作。 完成上级交办的其他任务，向前厅部经理汇报工作。 大堂经理服务职责： 代表酒店迎送重要客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意的客人的有关事项。 迎接及带领重要客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。 做好重要客人的抵、离店记录，落实贵宾接待的每一细节。 决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其询问，并根据酒店有关规定和授权处理。 合理使用“万能钥匙”，记录和处理房间门无法正常开关的工作。 处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间。㎡㎡ 处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。 了解当天及以后房间状态走势，参与接待处工作。 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。 抓住一切机会向客人适时的介绍酒店设施，进行销售。 与保安部及接待处紧密联系，保证住店客人的人身财产安全； 与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间。 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。 发生紧急事件时，必须按预先设定的应急方案安排处理事情； 遇危险事故而没领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人。 为生病或发生意外事故的客人安排就医或送药事宜。 负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。 检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修。 做好大堂范围内的防火防盗工作。