售楼处运行手册解析.doc

售楼处运行手册 2014年月目 录 售楼处服务方案 售楼处人员服务规范第 一 节 仪容仪表 第 二 节 行为举止 第 三 节 礼貌用语 第 四 节 来访接待 岗位职责第 一 节 主管岗位职责 第 二 节 主管工作标准 第 三 节 主管考核细则 第 四 节 工程人员岗位职责 第 五 节 工程人员工作标准 第 六 节 工程人员考核细则 第 七 节 前台接待、水吧服务员岗位职责 第 八 节 前台接待、水吧服务员考核细则第节 保安领班岗位职责 第十节 保安领班工作标准 第十节 　保安领班考核细则 第十节 　 保安员大门岗岗位职责 第十节 保安员大门岗工作标准 第十节 保安员车场岗岗位职责 第十节 保安员车场岗工作标准 第十节 保安员巡逻岗岗位职责 第十节 保安员巡逻岗工作标准 第十节 保安员各岗位考核细则 第节 保洁领班岗位职责 第二十节 保洁员岗位职责 第二十节 保洁员工作标准 第二十节　 保洁员检查考核表 售楼处管理制度第 一 节 物品管理制度 第 二 节 访客登记制度 第 三 节 培训制度 第 四 节 文件档案管理制度 第 五 节 治安消防管理制度 第 六 节 停车场管理制度 第 七 节 售楼处常用钥匙管理制度 第 八 节 对讲机使用管理规定 第 九 节 保安员内务管理制度 第 十 节 巡视检查制度 第十一节 保安交接制度 第十二节 售楼处设施设备管理制度 第十三节 保洁管理制度 第十节 售楼处施工管理规定 第十节 样板间参观管理制度 第十节 考勤制度 第十节 节假日期间工作管理规定 第十节 保安奖惩规定 第十节 保洁奖罚制度 第六章 售楼处工作人员接待流程第 一 节 车场岗保安 第 二 节 大门岗保安 第 三 节 前台接待、水吧服务员 第七章 售楼处突发事件应急方案意外停电 第 二 节 突然跑水 第 三 节 火情处理 第 四 节 刑事治安事件的处理 发生抢劫的处理保洁紧急预案售楼处各岗位常用表格第一节 保安常用表格交接班记录表预约客户登记表车辆登记表保安巡视表消防设备、设施检查记录表对讲机领用登记表物品携带出门单样板间参观记录表装修登记表保安人员考核表第二节 保洁常用表格保洁巡视记录表 低值易耗品周用量表 售楼处清洁日记录表 样板间鞋套消耗统计表 保洁人员考核表 第三节 吧台常用表格吧台物品登记表吧台酒水消耗表 第四节 工程常用表格 设备巡视表设备维保历史记录表 第五节 第节 违规扣款记录表 第一章 服务方案 一、 服务内容 接待服务 负责售楼处客户的接待服务工作，委派适合的工作人员热情接待并解答客户关于项目后期物业管理的咨询，体现高档次的服务水准和管理水平。 保安服务 负责维持车场秩序、迎送客户及安全巡视工作，负责售楼处物业设施之安全。 保洁服务 负责售楼处、样板间及外围附属区域的日常保洁维护工作。 售楼处/样板间日常管理 委派售楼处驻场管理，并负责安排管理计划及日常工作。售楼处工程维修 负责售楼处的日常工程维修工作。服务项目 服务内容 服务人员需求 服务时间 服务 迎宾 准备茶、饮料 清理接待处 前台接待员、吧台服务员 制服 工作午餐 小时/天 服务 礼宾服务 停车场管理 售楼处内及周边巡视 防火、防盗 保安员要求身高在1.75米以上 24小时/天 清洁服务 日常服务 卫生间保洁 售楼处/样板间清洁 垃圾清理 保洁员要求形象端庄，身材匀称 1小时/天 定期保洁服务 特殊装修材料清洁（大理石、木地板、地毯等） 高位除尘 按清洁需要制订清洁计划 1. 成品保护 2. 礼宾接待 样板间接待员 9小时/天 日常管理 物品代购：按实际运作需求，经发展商批准后代购物品，并由发展商实报实销。 日常维修安排：如简单维修工作等可由现场主管安排及时通知施工单位等协助处理。 物品保管：对管理区域内的各种物品器材进行妥善管理。 注：售楼处预计开放时间：周一至周日 第章 售楼处人员服务规范 一、 仪容仪表 上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损； 上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁； 男员工不得蓄须，不得