客房服务案例集解析.doc

情境一、VIP客人服务 案例一 到底是谁的错　　 一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。VIP客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”VIP客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。　　第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午VIP客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位VIP客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……VIP客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。VIP客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。　　事后，这名服务员受到了客房部的处理。 【参考点评】 　　在这个案例中，服务员之所以遭到VIP客人投诉，主要有以下几个原因：　　第一，VIP客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知VIP客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是VIP客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了VIP客人的责任。其实VIP客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认VIP客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。　　第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟VIP客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关VIP客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么VIP客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。　　第三，服务员在任何时候都不要将责任推给VIP客人，VIP客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则VIP客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉VIP客人挂上牌子，第二天VIP客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对VIP客人说的话根本就没往心里去。VIP客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。VIP客人的感觉就是在敷衍，是对VIP客人的戏弄。　　从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的，VIP客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在VIP客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去VIP客人。 案例二 叫醒失误的代价 小明是刚从旅游院校毕业的大学生，到某酒店工作后，因为要从基层接受锻炼，他被安排在房务中心工作。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到他值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小明接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没有问题。”小明知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人的要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。 当小明接通总结电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏！小明慌了，立即将此事向总机说明。总机说无法查到房号。于是小明的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒；否则，只有等待投诉了。 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的VIP客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位VIP客人请到大堂咖啡厅接受投诉。 原来，该VIP客人是从县郊先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出