客房部新员工培训方案.doc

客房部新员工培训方案 客房部新员工培训方案酒店新员工培训制度一、培训治理条例为加强酒店新员工职前培训工作的治理，确保职前培训工作能由始至终的开展，从而进步新员工的培训质量和培训效果，特制定以下治理条例： 1、进职培训的基本要求：·新员工在上岗之前应对酒店和行业有全面地了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供优质服务。 ·进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非工作岗位、服务区域内出现。 ·服装整洁、大方。 ·在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗。 ·参加培训的员工需集中精力参与，认真做好笔记。 ·在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进进工作岗位。 ·若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。 2、新员工进职培训规定·每位新员工必须接受人力资源部组织的进职培训课程。 ·新员工进职培训必须遵守培训纪律，否则，人事部分不能给予录用。 ·培训期间需要登记考勤，不得无故缺勤。 ·新员工接受进职培训不得迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次违规经培训职员提出仍不改正者，不给予录用。新员工在接受培训期间无故缺课两次，也将被取消录用资格。 ·每位新员工培训后必须通过人力资源部的进职考核，考核有两次机会，补考不及格者，人力资源部不能录用。 二、新员工进职培训程序1、目的 让员工对酒店及酒店工作具备整体熟悉，并建立基本的服务意识和技能。 2、培训内容 酒店概况及行业常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、服务礼节、酒店基础英语、职业生涯设计等。 3、培训程序 3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。 3.2确定培训时间、地点、授课人，并通知新员工。 3.3预备相关表格。如进职培训签到表及新员工进职培训评估表。 3.4开展培训课程。 3.5参观酒店。 3.6培训考核。 3.7填写培训评估表(分新员工和授课人两种描述)。 3.8酒店领导和部分经理与新员工见面。 3.9培训结束。考核合格的员工到人力资源部办理进职手续，不及格者，不给予录用。 3.10新员工至分配部分报到。 3.11存档 三、新员工职前培训内容项目 培训课程 教学基本知识点 课时 授课人 一 酒店基本知识 1、酒店的基本概念、行业发展状况 2、酒店的发展史 3、酒店的机构设置与职能 4、基本设施、服务项目、特色和电话 5、酒店的企业文化 2课时 酒店组织 二 酒店意识 1、 服务意识 2、 品牌意识 3、 制度意识 4、 团队意识 5、 销售意识 6、 本钱意识等 2课时 三 员工手册 1、 总则与组织治理条例 2、 员工须知 3、 基本岗位职责 4、 薪酬制度、劳动治理及员工福利 5、 赏罚条例 2课时 酒店组织 员工行为规范 1、 仪容仪表 2、 服务纪律 3、 文明举止 4、 服务语言 5、 服务效率 6、 形体动作 四 服务心理 1、 客房服务心理 2、 餐饮服务心理 3、 康娱服务心理 1课时 五 职业道德与 礼貌修养 1、 酒店员工的职业道德 2、 酒店员工的礼貌修养 3、 酒店员工的礼节礼貌要求 4、 外籍客人的风俗禁忌 2课时 酒店组织 六 电话接听与 服务 1、 酒店电话接听服务规范 2、 酒店电话接听服务技巧 1课时 七 消防与 安全常识 1、 燃烧的基本知识 2、 酒店消防设施(种类、分布、使用) 3、 火警应对 4、灭火器的使用 5、酒店的防火制度 6、酒店的安全守则 1课时 八 卫生知识 1、 公共场所常疾病及预防 2、 常用消毒程序、方法先容 3、 食品卫生知识简介 4、 急救常识 1课时 九 形体练习 (与军训结合) 1、 表情(微笑的方法、眼神) 2、 手势 3、 站姿 4、 坐姿 5、 行姿 1课时 十 员工职业生涯规划 1、 正确熟悉自己 2、 SWOT分析 3、 确定工作目标 4、 制定具体规划和行动方案 5、 适宜地调整规划 6、 学会治理时间 1课时 十一 考试 1课时 十二 各部分专业 服务技能 1、 中英文打字 2、 酒店常用电话号码 3、 中西式展床 4、 整理房间 5、 托盘 6、 斟酒 7、 摆台 8、 餐巾叠花 9、 上菜 10、派菜 11、上饮品(茶、酒水) 12、卖餐技巧和送餐服务 13、点钞、***识别 14、信用卡、支票结算 各部分 组织 总课时 16课时 备注： 1、1课时为60分钟。 2、酒店新招收的所有员工应确保参加一至十项的培训内容。 3、有关工作需要的专业技能培训由各部分组织，上外自考新员工分配上岗前由各部分自己培训：前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训;客房服务员需接受“专业服务技能”中的3、4项的培训内容;餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-11项的培训内容;娱乐