物业服务精细化管理PPT.ppt

物业精细化管理 二、物业管理软件应用 物业精细化管理 数字化社区应用 物业精细化管理 关注细节，防范未然 物业精细化管理 工作进行中...... 物业精细化管理 请勿抛物 物业精细化管理 温馨提示 物业精细化管理 垃圾分类回收 物业精细化管理 安防管理以人防与技防相结合 设备设施名称 使用部位 1 远程监控系统 园区、车场（库）、大堂、公建、电梯、消防楼梯、道路、娱乐区等 2 周界红外警报系统 小区围墙（每隔60米安装一组） 3 门禁系统 小区大门、单元门、消防通道门等 4 可视对讲系统 小区大门、单元门、监控中心、住户 5 红外幕帘或铁艺 三层以下窗户 6 磁卡密码门锁 高档楼宇 7 电子巡更系统 园区、指定楼层 8 对讲覆盖系统 秩序维护 物业精细化管理 前台：一站式 高效 热情 周到 1 物业精细化管理 员工团队建设基本要求 （100%持证上岗） 2 物业精细化管理 3 “54321”客户服务体系 5 4 3 2 1 接到客户电话5分钟反应到位； 暂时无法解决的问题，应向客户口头解释，并于4小时内回复； 一般问题30分钟内解决； 对情况复杂的问题，应在接到投诉后与客户约定2次答复时间； 需协调外部单位解决的，应于1日内向客户做出书面答复。 物业精细化管理 客户分级管理 项目 要求 一级客户 普通客户 项目除关键客户以外的业主或客户； 二级客户 关键客户 1.站物业区域总面积5%以上客户的单位或单位客户代表； 2.业主委员会委员； 3.业主委员会筹备小组成员； 4.在客户中具有一定号召力的客户； 5.与开发商、物业公司有成见的客户； 6.特殊需求的客户。 三级客户 业主委员会主任 项目业主委员会主任。 四级客户 1.重点项目 建设单位 1.滚动开发多个项目的建设单位； 2.在建设单位物业服务台间委托期内项目。 2.重点项目业主 委员会主任 1.实施新的物业服务模式项目； 2.业主群体发生重大法律纠纷，维权事件项目； 3.重大利润贡献项目。 4 物业精细化管理 客户需求调查 5 相片 相片 相片 相片 相片 相片 相片 姓名 出生日期 籍贯 民族 与户主关系 联系电话 工作单位 居住证号码 身份证号码 身份证地址 常住户口详细地址 有何兴趣爱好 QQ或电子邮箱 照片 内容 项目 物业精细化管理 客户沟通与回访（沟通增进友谊，交流促进和谐） 7 公司网站 客户服务中心 物业报 公司办公系统 社区网站 社区宣传栏、公告栏 物业精细化管理 事务助理信息公开 8 物业精细化管理 写字楼礼宾服务 9 物业精细化管理 人性化： -------消杀、停水、停气、停电、重要通知等，不同的通知，不同的模板，不同的颜色。 一目了然，便于区分，真正站在客户的角度去考虑。 10 物业精细化管理 客户服务联系卡（温馨信息服务） 对小区以及周边的配套服务，如商业，餐饮，娱乐等各种信息进行及时收集，以及业务小区所在区域各种常用联系电话，如医院、派出所，教育局等，进行整理归纳，印制成客户服务联系卡，放置于前台，方便业主及时了解。 11 物业精细化管理 管理工作报告制 物业管理处定期向开发商或业主提交各类《管理报告》，接受开发商或业主监督，加强沟通和交流，及时听取各方面意见，改善物业管理服务工作。 12 物业精细化管理 设备开放日 邀请业主参观小区设备 机房，拉近管住距离。 13 物业精细化管理 义务巡视员 14 邀请小区的住户参与公共 设施管理，担任义务巡视 员。 物业精细化管理 装修管理主副卡制度 15 物业精细化管理 业委会秘书制度。 月度业主接待日制度 。 16 物业精细化管理 楼栋信报箱 印制刊物，加强宣传，强化管理痕迹 17 物业精细化管理 18 物业精细化管理 客户投诉处理 19 电话投诉 个人亲临 委托他人 信函邮寄 投诉信箱 电子邮件 其他方式 物业精细化管理 手推车服务（快乐的延伸） 20 物业精细化管理 21 物业精细化管理 用车应急服务 （急人所难） 22 物业精细化管理 设置失物招领处 （拾金不昧） 23 物业精细化管理 经营管理精细化