第九章 人际交往的礼仪PPT.ppt

一、接听电话 接听电话前的准备 ⑴准备记录工具：笔和纸、手机、电脑等 ⑵停止一切不必要的动作：吃东西、喝水或抽烟 ⑶使用正确的姿势 ⑷带着微笑迅速接起电话 问候礼仪 (1)以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。(2)以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。(3)以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。 禁忌语 不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。 特别不允许一张嘴就毫不客气问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”？ 在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。 这是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。或者多加一两个字“听到，说!”，都很不礼貌。 一、接听电话的具体做法 1、铃响不过三声原则。 避免两个极端：宁死不接、一响就接 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了” 2、首先进行问候，随即报上公司名称，之后是自己的姓名。“您好，潍坊学院 学校办公室…” 3、用左手拿话筒，右手执笔。 4、接听电话对方所要找的人不在或寻问的事情一时解答不了，可请对方留下电话号码。 5、接到投诉电话时，一定要耐心倾听对方讲话 。 6、转接电话时，一定要确认对方的姓名和身份。 7、接听电话时还要正确使用敬称。 8、在挂断电话之前，应做礼貌的寒暄。 案例 例一：甲：你是谁？找陈经理？他不在，你待会再打电话过来吧。（挂了电话）乙：喂，喂，怎么挂了电话我还没讲完呢？ 例二：甲：您好，您要找陈经理？对不起，他刚好离开办公室，我可以帮陈经理转告吗？乙：想得真周到！ 第九章 人际交往的礼仪与艺术 提纲 1、受人欢迎的艺术 2、与同事相处的礼仪 3、电话礼仪 受人欢迎的艺术 一、三A法则 美国学者布吉林教授等人，提出来一个： “三A法则”。 第一个A，接受对方，英文词accept 第二个A，重视对方，英文词appreciate 第三个A，赞美对方，英文词admire 第三个Ａ，赞美对方。两点要求： 第一个要点，实事求是 第二个要点，夸到点子上 二、怎样成为受人欢迎的人 1、适当从众 2、保持经常性的接触和联系 3、要了解你在交往对象心中的位置 4、交流是双向的 做到一、二、三、 一张笑脸 两个得体 三个环节 （不否定、不补充、不质疑别人） 思考：如何令人愉快？ 与同事相处的礼仪 一、与一般同事相处的艺术 1、积极主动，建立新的社交圈子 ①言谈举止要得体适度 言谈：态度诚恳，讲究文明礼貌；说话力求简明扼要；对对方的讲话恰当呼应。 美国外交官谢伟思：“你会感觉到他在全神贯注地看你，会记住你和你说的话，这是一种使人立即感到亲切的罕有的天赋。” 举止：文明得体，落落大方。 ②坚持自己的正确原则 美国总统托马斯·杰弗逊指出：“原则有如磐石矗立，而其他的事物则随波逐流。” 玛丽·凯认为：“我虽然不断鼓励要能有所变化，不能墨守成规，但一提及原则问题，则一定要立场坚定。” 2、满足对方的安全需要 ①不做“长舌妇” ②宽以待人 中世纪波斯诗人萨迪名言： “不论你是一个男子汉还是一个女人，待人宽大、温和才配得上人的名称。” “谁若想在困厄时得到援助，就应在平日待人以宽” 。 ③不必事事争先 3、正确对待他人的成绩 拿破仑名言：“不想当元帅的士兵，就不是好土兵。” 哲学家斯宾诺莎说过：“人不会嫉妒树木的高大或狮子的勇猛，只会妒嫉一个地位与他相等，工作与他相同的人。” ①有人嫉妒你，你要感到高兴才对。 戴尔·卡耐基曾言道：“从来没有人去踢一只死狗。” ②接受批评，把它当作是你成长的证明。 ③同情那些嫉妒你的人，对他们表现出善意。 4、乐于助人 《圣经》里的话：“你们愿意别人怎样对待你们，你们就要怎样对待别人。” 松下幸之助：“互相关心，并且彼此为对方的工作打气，不仅是员工应有的心态，也应该是所有人处世待人的基本态度。有透过这种心态，你才能迈向成功。” 二、与领导相处的礼仪 1、工作态度如何 “我们并不需要那些只是来赚钱的人，我们仅仅录取那些把工作作为自己爱好的人们。” 松下先生认为：“热情优于智慧。” 爱默生有言：“有史以来，没有任何一件伟大的事业不是因为热忱而成功的。” 美国玛丽·凯化妆品公司的创始人玛丽·凯认为：“热忱能成大事。” 里根的母亲曾告诫里根：“我希望你即使是当清道夫，也要当全美国最好的清道夫。” 案 例1 日本有家公司的一位勤杂人员的薪金竟然与公司里的主管一样多。这位勤杂人员非常热爱自己的工作，忠于职守，由于他的存在，这家公司的每一个角落都被打扫得干干净