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业务员柜面改造方案 平安没有良好的业务员服务接触点, 影响业务员展业, 同时挤占客户柜面资源 业务员柜面试点前表现和试点后的目标（1/2） 业务员柜面试点前表现和试点后的目标（2/2） 3个月工作计划（1/2） 柜面流程图，基于数据、业务员调查结果和顾问的建议 柜面处理流程变化提出的新要求（1/4） 柜面处理流程变化提出的新要求（2/4） 柜面处理流程变化提出的新要求（3/4） 柜面处理流程变化提出的新要求（4/4） 初审、收费岗 单证 续期内勤岗 保全岗 理赔 出纳（外部金融环境不支持零现金操作的设此岗） 引导、主管岗 柜面布置及图例 礼仪规范（1/2） 礼仪规范（2/2） 柜面柜员评估 一柜通柜员考核方案 单个柜面人员评估周报告 1、作业量考核 2、差错量考核 3、服务质量考评 4、工作态度综合评定 5、特别奖惩 考核内容 作业量考核 标准件数 普通件数 张三 0.5 3 2 1 0.5 1 0.25 2 0.5 1 折标系数 合 计 其他作业 档案整理 复杂保全 较复杂保全 简单保全 收据领用 复杂咨询 简单咨询 理赔受理 问题件受理 续期收费 项目 姓名 一柜通柜员作业量考核表 现场回答咨询件不计入考核作业量 简易保全项目指:地址、账号变更等;相对复杂保全项目指:客户资料、受益人、红利选择变更,附约终止.、保单补发、迁移、给付人工领取、解约、契撤、减保等;较复杂保全项目指:投保人变更、年龄、性别、职业变更、新增附约、复效、减额缴清、加保、补充告知、交费年期变更几投连险的相关保全等 柜面新增加及其他工作,按照处理所需要的时间和工作技术含量折算标准件数 标准作业量按周统计、排名、公布 标准作业量=各项作业量*该项作业量折算系数+其他作业这标量 说明 差错量考核 扣分分值 差错件数 扣分分值 差错件数 扣分分值 差错件数 扣分分值 差错件数 扣分分值 差错件数 每增加一件加扣50 150 100 50 15 5 扣分分值 合计 5 4 3 2 1 差错件数 姓 名 一柜通柜员差错量考核表 服务质量考评 通过业务员（客户）满意度调查来实现对柜员服务质量的考评，考评采取百分制，每一分值作为一个标准工作量直接将得分作为标准工作量累加到标准工作量得分中去，每月（或季）一次 业务员（客户）满意度调查表 解答、处理疑难问题能力 仪表、礼仪 正常作业效率 解答常规问题能力 服务态度 仪表、礼仪 解答、处理疑难问题能力 正常作业效率 解答常规问题能力 服务态度 仪表、礼仪 解答、处理疑难问题能力 正常作业效率 解答常规问题能力 服务态度 0 50 70 90 100 分值分配 合计 非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意 调查内容 姓名 工作态度综合评定 工作态度考评采取柜面中心主任考评和柜员评议相结合的办法，对柜员工作的态度进行考评，月度考评可只用柜面主任考评，季末增加50%柜员相互评议的权重，以剔除不规则因素影响 服务态度 仪表、礼仪 工作纪律 工作责任心 团队精神 仪表、礼仪 服务态度 工作纪律 工作责任心 团队精神 仪表、礼仪 服务态度 工作纪律 工作责任心 团队精神 0 50 70 90 100 分值分配 合计 非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意 调查内容 姓名 柜员工作态度月度考评表 特别奖惩 一般由机构负责人、柜面中心主任掌握，每半年考评一次，主要是对柜员一段时期内在处理突发事件、重大事件或受到业务员、客户的褒奖、投诉时视具体情况奖惩一定分值，直接累加到柜员得分中去 综合考核 综合考核采取各项考核得分累计的方式得出每个柜员一定时期内的综合得分，作为评选各级柜员的主要依据，并与其绩效挂钩。年末将各期的得分加权后，作为考核员工职涯规划的重要依据之一 计算公式为：综合得分=标准作业量得分-差错量得分+服务质量考评得分+工作态度综合评定得分+特别奖惩得分 评估项目 频度 评估/打分系统 作业量 差错率 总体服务质量 以1－5分为标准，给当天各项职能处理最快的工作人员打5分，最慢的打1分 平均某一特定工作人员不同职能所得分数以得出其在处理时间项的分数 各柜面人员首先开始其应执行的服务 接下来由客户服务领导在下午处理各柜面工作人员服务出错情况时进行评估 以1－5分为标准，给当天出错率最低的工作人员打5分 客户柜面领导将依据以下因素，评估柜面人员总体服务质量： 执行礼仪标准和着装模式的情况 处理不确定情形的能力 以1－5分为标准，给总体服务质量最高的工作人员打5分 试点期间每周（试点后每月）收集处理件数的数据* 续期、初审理赔：复核 保全：抽查（柜面主管和后台相关督导评估出错率）