CRM客户关系管理PPT.ppt

分析和诊断 CRM信息系统的安装与技术培训 CRM信息系统应用的初步培训 现有政策和业务流程的分析和诊断 确定流程的需求和实现客户价值的程度 分析现有流程和政策中存在的问题 确定要改进的关键环节 描绘业务蓝图 业务蓝图：指改进后的企业流程模型。 设计时应注意： 企业本身的实际情况和行业的特点； CRM信息系统的优势； 信流程运作相适应的人力资源和企业制度。 原型测试 CRM基础数据的准备 原型测试的准备 原型测试 二次开发与确认 软件更改 其他更改 会议室导航 验证或测试二次开发的可执行性 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度 调整和准备相关凭证和报表 系统运行 最终用户培训 ?CRM是基于WEB技术的全动态交互的客户关系应用系统。?CRM使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要有以下五个方面的应用 1）CRM销售套件???为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。2）CRM营销套件???为企业由始至终掌握市场营销活动信息管理、计划预算、项目跟踪、成本明细、回映管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。?3）CRM服务套件???帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。4）CRM电子商务套件????CRM电子商务套件是CRM让企业商务过程“E”化的FrontOffice，帮助企业将门户站点\各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。5）CRM商务平台套件????CRM平台是产品的基础核心平台，实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流定制等功能。 不同层次的运营型CRM 分析型CRM 主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。分析型CRM一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。分析型CRM软件具备6大支柱性功能：1）客户分析 2）客户建模 3）客户沟通 4）个性化 5）优化 6）接触管理 分析CRM：理解客户 分析型CRM把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合，使用数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持技术，将完整的和可靠的数据转化为有用的，可靠的信息，在将信息转化为知识，进一步为整个企业提供战略上和技术上的商业决策，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据，提高企业的竞争能力，使得公司能够把有限的资源集中服务到所选择的有效的客户全体，同这些客户保持长期和有效益的关系。分析型的CRM是这一切成为可能，它是一种处理大容量的客户数据的方法，为了获得可靠的信息支持策略和作战商业决策。 协作型 CRM CRM协作型解决方案将实现全方位的客户交互服务和收集客户信息；实现多种各户交流渠道，如：Call?Center面对面交流，Internet/Web.Email/Fax,等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能完整、准确和一致的信息。 各类型间关系 CRM整体解决方案的基本流程如下：CRM运营型的软件从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和进行数据收集并整合在一起，这些运营数据，和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。之后，运用OlAP和数据挖掘等技术来从数据中分析和提取相关规律、模式趋势。最后，利用精美的动态报表系统和企业信息系统等，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供适当的客户。 第四章 呼叫中心 呼叫中心与CRM的关系 呼叫中心概况 呼叫中心基本功能与实现方法 呼叫中心的技术结构 呼叫中心的演化过程 呼叫中心的应用实例 呼叫中心的外包应用 4．1呼叫中心与CRM的关系 客户关系管理（CRM）的基本要求 呼叫中心帮助CRM改善业务流程 4．2呼叫中心概况 呼叫中心的起源 呼叫中心的定义 呼叫中心的具体作用 呼叫中心的地位 市场状况 4．3呼叫中心基本功能与实现方法 现代智能化呼叫中心应具备功能 呼叫中心的实现方法 4.4呼叫中心的技术结构 呼叫中心基本结构 因特网呼叫中心 (ICC) 因特网呼叫中心系统体系结构 功能强大的呼叫中心 4．5 呼叫中心的演化过程 传统呼叫中心 现代呼叫中心 将来的发展方向 4．6呼叫中心的应用实例 以某银行为例说明呼叫中心的应用结构。 系统硬件结构 应用软件系统 业务应用举例（产品营销） 4.7 呼叫