员工服务誓言 PPT.ppt

* * 欢迎参加员工服务誓言培训 于超 考 考 你 的 眼 力 服务 利润链 优质的服务 员工的满意 满意的客人 +就业的机会 企业的利润 员工服务誓言的10个方面 顾客 仪表 礼貌 语言 电话 技巧 服务 责任 投诉 酒店 员工服务誓言10个方面的关联 酒店 员工 顾客 仪表 礼貌 语言 电话 技巧 责任 投诉。。。。。。 客人 客人应得到最礼貌和周到的服务 客人不是我们争执的对象 客人是有情感和情绪的人 A: 外部客人 酒店组织以外的人 B: 内部客人 在酒店组织内部的人 和我们一起工作的人 酒店客人 为什么我们需要客人？ 酒店赖以生存的基础 我们拥有工作和继续被雇佣 使业主和投资者更加满意 让我们的工作更加有趣并获得回报 获得有价值的工作经验 SERVICE 服 务 Smile 微笑 Efficiency 效率 Ready 准备 Vitality 活力 Interest 关注 Courtesy 礼貌 Equality 平等 Service Standards 服务准则 Smile 微笑 是欢迎的表示 Efficiency 效率 是我们乐于提供帮助的证明 Ready 准备 是表示我们理解客人的需要并设法满足其需要。 Vitality活力 是我们完成工作的生理及心理动力。 Service Standards 服务准则 Interest关注 是我们对待工作及服务客人时，期望了解他们并帮助他们的一种态度。 Courtesy礼貌 是每一个人都喜欢被对待的方式。 Equality平等 是指以同样的优质服务对待每一位顾客，而不管他的衣着、国籍等。 建立好的印象 让你看起来更优秀 突出酒店的形象 你是一个代表 员工服务誓言 – 仪表 我将永保清洁得体的着装和令人赏心悦目 的外表。不佩戴过多的珠宝首饰，保持良 好的举止，不斜靠站立，不咀嚼口香糖， 不在公共场所喧闹或奔跑，随时与客人保 持目光交流。 保持仪容仪表的整洁高雅 是我工作的最高准则。 员工服务誓言 – 服务 为了给客人提供更好的服务，我一定会熟 悉和了解客人的需求。我要认真聆听并清 楚了解他们的要求。我会告诉客人解决这 件事情所需要的时间并确保最快最好的完 成。如果我不能满足客人的话，我会提供 其他可供选择的服务。 满足客人的需要 是我工作的最高准则。 员工服务誓言 – 顾客 我将一视同仁的接待和服务好来店的 每一位客人，不管他/她是本地人还是 外地人，中国人还是外国人。我会同 样尊敬的对待我的客人和我的同事。 平等的对待和服务所有的客人 是我工作的最高准则。 员工服务誓言 – 礼貌 我会一直保持微笑服务，并尽量使用文明 用语，如“请、 谢谢、对不起、早上好” 等问候语。客人在等候我服务时，我应该 说：“对不起，让您久等了。”要把客人亲 自带到他要去的店内地方而不是只指给他 方向。 在服务中永远微笑并称呼客人的姓名 是我工作的最高准则。 员工服务誓言 – 语言 我将使用与客人相同的正确语言（英语或 中文）进行交流尽量做到语言缓慢、 清 晰。使用“早上好、是的、当然可以、我 来帮助您”等礼貌用语。 熟练掌握和使用英语 是我工作的最高准则。 * * *