XXX酒店投诉处理方案.doc

投诉处理 培训目标： * 以正确的身体语言对待宾客： 以适宜的语气对待投诉宾客 采取正确渠道解决问题。 一、对待宾客投诉的错误看法 每位员工都希望遇到的是心平气和，都是以和为贵的宾客，但事实并非如此，酒店从业人员总会遇到形形色色的宾客，一旦新员工遇到一些稍微发难的宾客时，又将会如何反应呢？这也是酒店管理人员所担心的，因为新员工没有工作经验，不懂的宾客的一些行为应如何处理，又或者新员工还没有进入一种报务的角色，不能容忍这样稍微为难的宾客，以牙还牙，不本着帮助宾客解决问题的态度去面对宾客，从而将酒店与宾客之间的关系破坏。 对待宾客投诉的错误看法 其实，是在职员工也有部分存在对宾客投诉的错误的看法，或惧怕遇到投诉，或一有事，马上找借口遛走，一走了之。 错误观点一： 如果宾客没有投诉，说明我们的工作做的不错。 绝对不要如此想，研究表明，100个不满意的宾客当中只有4个人会真正投诉。为什么不会投诉呢？因为投诉无形中增加了宾客的成本（无论是时间或精力方面）而这并非每位宾客都愿意。 举例说明： 一位顾客在商店买到假的洗发水，价值30元，他要投诉，必须拿到相关质检部门进行检查（需要交检查费）结果发现，为向对方投诉并取的相应的补尝，如最终才取的60元的补尝，可宾客投诉过程当中不止花费了60元，如此一来谁还会投诉？ 续上 有些服务人员会抱怨其主管或经理会因一件小的问题而大发雷霆，因为一个人对你投诉就说明还会有24人对你投诉，只不过是没有表露出来而已，一个受25位宾客投诉的事情怎不会令人感到气愤呢？ 错误观点二：失去一个顾客无伤大局 不满意的宾客可能会将他的不满意告诉至少十位其它人，因而使其它人听到时极少有可能成为我们的新宾客。 错误观点三：吸引到一位新的宾客不总是很难的 也许吸引到一位新的宾客的花费远高于留住一位老顾客。 错误观点四 即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们的酒店 宾客的投诉得到有效处理后，会比没有投诉的宾客更有可能成为我们的忠实宾 客。 错误观点五： 投诉的宾客都是一些制造是非之辈 极少是这样的，投诉要花时间、精力、邮递、交通费、电话费等，绝少有人专门愿意如此。 二、处理宾客投诉的要点与原则 在酒店不同的部门会遇到多种类型的宾客投诉案例，对待不同的投诉案例有不同的处理方法，这主要因当时不同的投诉环境、一路事件原因、宾客特点等而会有所不同。但总的而言，在处理类似的投诉问题时，要遵循一些基本原则，这样，当新员工上岗后，遇到投诉案例时，就懂的运用一些基本处理方法，不致辞于精惶失措，犯一些基本的失误，严重影响酒店的形象。这些基本要点保括： 要点一： ?面对投诉，不要激动，不要自我保护 此时的宾客也许是在工作和家底的压力下，或者近来心情不好，如果我们不清楚问题的话，宾客会变的非常自我维护； 要点二： 让宾客泄愤 在我们试图解决问题前，先让宾客不满意“牢骚”发泄完，这样有利于问题的解决，宾客的合作性会好一些。 要点三： 冷静应答，不轻意承诺 我们的语调要冷静，向宾客表明我们想帮忙，让宾客感觉你是来帮忙，并且非常愿意帮忙，同时表明你能理解宾客生气的原因和理由，不要为了让宾客平息怒气轻意对宾客承诺你做不到的事，宾客不需要再一次的失望。 要点四： 不要自我维护，不要归咎责任 这一条是我们经常犯错误，一旦发生事情，我们很多员工都会习惯性的说，那不是我，是前一班的服务员干的，或说这是管家部或前厅部或餐饮部的事情，我不知道。不要与顾客争执，要承认事情的客观存在。应概括的说，这是我们的失职，要有集体感，体现酒店的团结。 要点五： 投诉宾客打来的电话不要轻意转到别处 也许宾客已是怒发冲冠，如果你转错电话或再让他/她在电话里多等一会，可能会更加怒不可收。 要点六： 做好笔记 如果可能的话，请做好笔记，这样可显示你对宾客投诉问题的重视，让宾客感到受尊重，同时在聆听的过程中重述你的笔记要点，要确保信息的正确性。 要点七： 如果是宾客的错，别忘了给台阶下 不要指责宾客，因为那样对谁都没好处，相反要概括的说明问题，说明这是一个误会，不要说，这一切都是你的错，都是你搞错的。不要将内疚或不满留给宾客。 要点八： 跟进每个投诉 包括通过电话和书信再次与宾客联系，确保问题是否得到满意的解决，确认宾客的满意程度，并且多谢宾客对本酒店所表现出的兴趣。同时要知会你的上司。 续上： 在跟进投诉时还需要对投诉问题进行总结，如计算一 时间以来的不满意宾客数目，评估宾客对投诉处理方式和结果的满意度，检查有哪些部门受到投诉和投诉的案例性质（即确定定问题出现的范围），评估投诉处理后，是否会有利于酒店的形象与增加回头客，评估对投诉处理的具体行动是否适当，建立宾客投诉档案，