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3、对外发布信息把握好3个“一” 一个统一的声音 一个统一的组织 一个领袖 （二）危机事件的处理 4、危机处理遵循原则 承担责任原则： 无论谁是谁非，都不要企图推卸责任，不 逃避或把责任归咎于任何人士或机构； （二）危机事件的处理 案例：丰田汽车五招化解“霸道”广告危机 事由：“霸道”广告有辱民族尊严 要招之一：反应迅速,在第一时间与媒体沟通 要招之二：态度诚恳，勇于承担责任 要招之三：高层亲自出马，获得媒体及读者的 谅解 要招之四：婉陈事实真相，化解民族情绪 要招之五：统一态度和口径，避免“祸从口出” 应对：五招化解公关危机 （二）危机事件的处理 丰田公司在危机汹涌而来时，使出五记要招，有章有法，可圈可点： （二）危机事件的处理 真诚沟通原则： 企业应把自已所做，所想的，以积极坦诚 开放地态度与公众沟通；不能批评媒体。 要对事件表现关注，对受影响人士感同身 受，同时要表达公司的人道主义精神；表 现勇敢面对事实，讲清事实的真相的态势。 案例：广州本田：雅阁 “婚礼门” 事件回放： 2005年1月9日。杭州。一场车祸将喜事变成丧事。一辆迎亲的2004款本田 雅阁车因撞击断为两截。事故致使车上一女四男5名乘客中一人当场死亡， 另外经抢救医治无效先后死亡。 1．违背承担责任原则：广本自始至 终不承认自已有任何责任，最终 的质检报告的多数数据也由广本 提供，显然说服力不够。 2．违背真诚沟通原则：一直到３月 份广本才正式对外发布有关事故 的评论，结果让媒体和公众对此 充满疑问。甚至一直连对受害者 的慰问也没有。 （二）危机事件的处理 速度第一原则： 在第一时间迅速地回应所有的查询；更 正失实的报道或指控；表明公司的态度 与立场，做好与外界的沟通；开展各种 有利于塑造企业正面形象的活动，将 “注意力”吸引到你的正面活动中； （二）危机事件的处理 案例：中美史克公司在央视播出禁用含PPA 药品时，12小时作出反应： 一、尊重政府决定； 二、收回一亿元药品； 三、承担经销商损失； 四、接受100家媒体采访沟通，表明 遵守国家决定，树立良好社会责 任感形象。 （二）危机事件的处理 292天后，不含PPA的康泰克上市，并迅速赢回前三甲地位。 系统运行原则： 必须系统运作，绝不可顾此失彼。一定 要有自己的系统考虑和通盘打算； （二）危机事件的处理 *新闻公关部 上海华普汽车 媒体公关培训教程 新闻公关部 2007年5月30日 第一部份: 媒体是如何运作的 第三部份: 公关危机事件的预防和处理 第二部份: 如何跟记者接触 教 程 大 纲 媒体是如何运作的？ （一）正确认识媒体的作用 （二）媒体的分类 （三）媒体的架构 （四）报纸的制作流程 （五）媒体运作的潜规则 （一）正确认识媒体的作用 1、媒体与企业的关系 2、媒体双刃剑的作用 1、媒体与企业的关系 媒体 为了吸引读者不断加强对热点的 追踪，批露企业的问题； 因为企业提供的丰厚报酬不断为 企业摇旗呐喊； 企业 需要利用媒体的宣传开拓市场 谨防媒体的非难 2、媒体双刃剑的作用 媒体也是生产力，处理好了， 可以扩大企业的效益； 处理不好，就会给企业带 来破产、倒闭。 危机实例： 危机导致宝洁SK-II全国暂停销售、全面撤柜 8年前保洁SK-Ⅱ进入中国，依 靠媒体宣传造势成为进口美容 品最受欢迎品牌 2006年9月14日媒体报道：国家质检总局 发布，来自宝洁公司旗下SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕，8天后保洁SK-Ⅱ宣布暂时退出中国市场，并停止专柜退货。 2、媒体双刃剑的作用 结局 几毫克铬和钕，成为压垮宝洁SK-II 的导火索。 媒体的曝光和大范围炒 作导致宝洁中国SK-II发出暂停销售、 全面撤柜的声明。 8年的成就，8天 内瓦解， 危机事件的危害性足以毁 灭一个企业。 2、媒体双刃剑的作用 （二）媒体的分类 1、按形态划分 2、按区域影响力划分 1、按形态划分 电视 平面媒体 网络 广播 媒体 形态划分 2、按区域影响力划分 全国性 央视 卫视 全国性纸媒 门户网站 中央人民广播电台等 省市纸媒 电视台 电台等 地区性 （三）媒体的架构 (三）媒体的架构 媒体 采编 （文字影象的采 集、编辑） 发行 （产品销售） 广告 （广告销售） 合作或一体经营 编辑 （文字和美 术编辑） 记者 （四）报纸的制作流程 编辑 印刷、发行 文章策划、