东莞龙泉国际大酒店入职培训教案.doc

《培训教案》 酒店基本常识： 一、酒店基本概念 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，以及接待功能的侧重点的不同，“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、 “休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向客人提供服务的场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体； 是文明之所、标志着文明的发展程度； 家外之家，除了必要的设施豪华、先进，要有特色，特别要有安全、舒适与温馨之感。 二、酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从中外酒店的发展阶段中不难发现。 我国酒店业发展史 (明清时代以前 我国是世界上最早出现饭店的国家之一。商代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。周王朝时出现专人管理的馆舍。供各种客官沿途食宿，在当时一般泛称为“逆旅”的秦汉时代，也都有专门有提供住宿和服务的设施，在唐朝，当时首都长安等大城市有不同功能和性质的酒店供各种阶层人士居住，。明清时代北京设“会同馆”以接待外国使者和国内各民族代表。 (新中国成立以前 鸦片战争以后，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市兴起了许多大规模和设备豪华的酒店，在南方称大酒店，在北方称大饭店。是专为帝国主义官商和达官服务的。如北京的六国饭店，北京饭店，天津的顺利饭店，上海的礼查饭店，广州的大国饭店。1927年以后，在北京，上海，西安等地出现 了一批专门接待中外旅游者的招待所，如上海的国际酒店，广州的爱群酒店。 (新中国成立后 原有的老饭店得到改造，新的酒店建立在全国各省的省会城市和风景胜地，这一段时期是我国酒店发展史上的一个重要时期。 (十一届三中全会以后 老饭店更新了设备，在服务质量和管理上有了显著提高，为适应旅游业务的发展，兴建成了规模大，设备先进的四，五星级酒店，如北景德镇的长城饭店、南京的金陵饭店，广州的中国大酒店。另外许多兴建的酒店的设计和构造具有浓厚的民族特色，体现了中国式的园林艺术和风格如北京的香山饭店，广东的中山温泉宾馆。另外我国酒店开始自负盈亏的企业化道路。 西方酒店业的发展 (客栈时期 这是酒店最早的雏形，设备简单，只提供住宿，价格较低。 (大饭店时期 在19世纪的欧洲，以法国的“法国大饭店”，规模较大，建筑别致，设备豪华，餐食精美，能满足宾客各种服务。 (商务饭店时期 在20世纪初，饭店主要是以提供完善的设备和设施，进行优良的服务，而价格更合理，主要是为商人和旅游者服务的，美国人斯塔勒在布法罗建造的一家300间客房的“斯塔特勒饭店”是其代表。此饭店的出现标志着饭店业进入了一个新的历史时期。 (新型饭店时期 新型饭店时期也称饭店联号（连锁饭店）阶段。所谓联号就是几十、几百家饭店同用一个名称，在饭店的设备设施、服务水平、经营管理等主要都有统一的规格标准。美国是世界上实行饭店联号管理最早、最大和最多的国家，最著名的假日酒店、喜来登、希尔顿等饭店集团在世界各国都有几万间以上的客房。 三、酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 （1）按功能分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店（即公寓式酒店）。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满