东风雪铁龙服务顾问零级培训.ppt

* 出状况时，说明原因并道歉，情感安抚！ 习惯就好，竖立品牌形象。规范用语，从一点一滴让用户感受到我们的专业 * 讲利益，讲事实 * 习惯就好，竖立品牌形象。规范用语，从一点一滴让用户感受到我们的专业 * 习惯就好，竖立品牌形象。规范用语，从一点一滴让用户感受到我们的专业 * 讲事实，讲利益 * 刚才是粗略的给大家讲了一个流程，下面我们就这个阶段的要点进行详细讲解。 1、咨客员，展厅随时保证有人接待用户，并安抚用户 2、专业性表现：语言、谈吐、服装、对车辆的专业性的认识。 3、用户要求：一般用户会提什么要求 4，轮胎，话术方面，专业性，话是一方面，话术统一。 * * 1，穿客户的鞋子，注意人际层面 2， 3，期望值引导，如果用户感觉时间太长可 * 1，先道歉，讲事实真相，以用户为中心 2，说明公司制度，情感层面安抚 3，再次道歉，讲利益 4，5，降低用户的期望值 * 1，先道歉，讲事实真相，以用户为中心 2，说明公司制度，情感层面安抚 3，再次道歉，讲利益 4，5，降低用户的期望值 * 这是硬件需要，不是由我们来决定的 服务顾问不应该受电话打扰，前两天在陆老师的课程中，属于哪点（以用户为中心） 控制区（几点打卡，几点起床，都是可控的），影响区（建议，领导喜欢有思想的人，领导不是全才但是通才），关心区（对用户） * 习惯就好，竖立品牌形象。规范用语，从一点一滴让用户感受到我们的专业 * 怎么进行一种建议式的维修 * 刚才是粗略的给大家讲了一个流程，下面我们就这个阶段的要点进行详细讲解。 1、咨客员，展厅随时保证有人接待用户，并安抚用户 2、专业性表现：语言、谈吐、服装、对车辆的专业性的认识。 3、用户要求：一般用户会提什么要求 4，轮胎，话术方面，专业性，话是一方面，话术统一。 * 刚才是粗略的给大家讲了一个流程，下面我们就这个阶段的要点进行详细讲解。 1、咨客员，展厅随时保证有人接待用户，并安抚用户 2、专业性表现：语言、谈吐、服装、对车辆的专业性的认识。 3、用户要求：一般用户会提什么要求 4，轮胎，话术方面，专业性，话是一方面，话术统一。 * 1，讲事实，讲利益！ * 开放式 * 开放式 * 开放式 * 开放式 * 1，专业技能 2，讲事实，讲利益 * * 要提醒大家那些容易引起纠纷：风档，车身油漆，轮胎一定要仔细再仔细的检查 * 诊断和检查的应该有那些基本要求。上午大家也做了预检， 多长时间我们要求助与技术援助。 风档玻璃的例子（雨刮器的底下），轮胎的例子，都没有查，都不知道这个车是 好的，好的地方做一个标记，坏的，坏的地方 * 习惯就好，竖立品牌形象。规范用语，从一点一滴让用户感受到我们的专业 * * 挖掘隐性需求，增加服务利润，提供多种方案，阐述用户利益！ * 讲事实，讲利益！提出合理化建议 * 讲事实，讲利益！提出合理化建议 * 期望值引导，情感安抚 * * * * * * 习惯就好，竖立品牌形象。规范用语，从一点一滴让用户感受到我们的专业 * 习惯就好，竖立品牌形象。规范用语，从一点一滴让用户感受到我们的专业 -*- （三）意见征询 八、车辆交付——工作要素 1、征询用户对本次服务的 以及意见和建议，并记录，同时 。 ——“刘先生，您对我们的这次服务还满意吗？您有什么意见和建议请告诉我， 今后我们会努力做得更好。” ——“谢谢您对我们工作的肯定。三天后，我们的客服代表将对您进行回访，主 要是询问车辆维修后的使用状况，到时还请您给予配合。” 2、向用户说明如有任何问题可与服务站或服务顾问本人进行联系，并 名片 （如条件成熟，在征得用户的同意下，于车辆驾驶室内方便处粘贴服务站服务热 线）。 ——“刘先生，这是我的名片，以后有任何需要您可随时拨打我站的服务热线或我 的电话，我的电话是24小时开机的，希望您能继续支持我们的工作。” 整体感觉 表示感谢 递送 -*- （四）与用户道别 八、车辆交付——工作要素 1、当着 的面， 车辆防护五件套。 ——“让我来把防护用具拆掉吧。” 2、将用户 服务站门口，致谢（必要时，引导用户将车开到行驶道上）， 用户离开。 —— “刘先生，您把出门单交给保安就可以了。路上注意安全，再见！” （五）整理资料 1、 本次维修 ，并将全部单据存档。 用户 取下 送到 目送 维护 档案 -*- 八、车辆交付——特别注意 车辆没有洗干净 用户出门时没有人服务 没有出门条，用户不能顺利离开